Det finns många termer som används för att beskriva förlust av kunder, vilket kan uppstå på grund av en mängd olika faktorer. En av de mest använda termerna är kundavgång, även kallad omsättning eller kundförlust. Även om företag ofta lägger ner en hel del av sin tid på att arbeta för att skaffa nya kunder, är det också viktigt att behålla nuvarande kunder. Om ett företag inte kan behålla en betydande andel av sina kunder, är det osannolikt att det kommer att få varaktig framgång. Av denna anledning är kundavgången vanligtvis mycket viktig.
Det finns många faktorer som kan påverka kundavgång. En av de vanligaste är missnöje med verksamheten. Kunder kan till exempel sluta handla från ett företag för att de känner sig ouppskattade av företagsägaren eller på grund av dålig kundservice. Ibland lämnar de ett företag för att produkten eller tjänsten inte längre uppfyller deras behov. Till exempel, om ett företag bara säljer små kläder och en kund så småningom kommer att behöva större storlekar, kan kunden gå vidare till ett företag som är kapabelt att tillgodose hans behov.
Ibland uppstår kundbortfall på grund av problem relaterade till kundservice. Till exempel, om ett företag har oförskämda representanter, kan kunder sluta spela förmyndare helt enkelt för att de inte vill bli dåligt behandlade. I vissa fall kan dock även trevliga kundtjänstrepresentanter vara orsaken till höga kundförluster. Kunder kan till exempel lämna ett företag för att representanterna verkar förvirrade, dåligt informerade eller ointresserade. Dessutom kan kunder lämna ett företag eftersom dess representanter inte fullföljer de åtgärder som krävs för att slutföra försäljningen eller tillhandahålla acceptabel service.
Ett företag kan också förlora kunder på grund av konkurrens. Till exempel kan en kund få produkter och tjänster av hög kvalitet från ett företag men besluta sig för att lämna på grund av ett attraktivt erbjudande från ett annat företag. Detta kan hända när ett lägre pris är inblandat eller när det nya företaget gör inköp bekvämare för köparen. Till exempel, om företag A och B båda säljer samma produkt men företag B erbjuder finansiering, kan kunder gå över från företag A till företag B på grund av dess bekväma betalningsalternativ.
Ofta lägger företag mycket tid på att attrahera nya kunder och kunder. Även om detta är ett viktigt mål, är affärsexperter överens om att det är ett misstag för ett företag att fokusera för mycket på att attrahera kunder och för lite på att behålla dem. Effektiva strategier för att behålla kunder är nyckeln till framgång för alla företag.