En kvalitetsgapanalys är en ledningsteknik där prestationsstandarder som ställts upp av verksamheten mäts mot de faktiska prestationsnivåerna som levereras. Genom att identifiera dessa luckor kan företag göra vad de behöver för att förbättra prestanda. Att utföra en kvalitetsgapanalys är en effektiv metod för att hålla reda på de många aspekterna av ett företag, inklusive servicenivåer till kunder och produktkvalitet. En sådan analys kräver vanligtvis att man kontaktar kunder för att få deras feedback och sedan kvantifierar resultaten på ett sätt som gör dem mätbara.
Företag bedöms ofta av sina kunder, av marknaden och av deras konkurrens. De bästa företagen är dock också noga med att bedöma sina egna prestationsnivåer. Genom att göra detta kan de hålla koll på problemområden och fokusera på de styrkor som de kan ha. När det gäller att identifiera områden med svagheter så att de kan åtgärdas, kanske det inte finns någon bättre metod att använda än en kvalitetsgapanalys. Det är ett extremt användbart och mångsidigt affärsverktyg.
Den enkla teorin bakom en kvalitetsgapanalys säger att varje företag bör sätta riktmärken för prestanda på alla aspekter av sin affärsverksamhet. Väldigt få företag har alla aspekter som fungerar på toppen av sina förväntningar hela tiden. Som ett resultat skapas klyftor mellan vad ett företag vill leverera och vad det faktiskt uppnår. En gapanalys kan identifiera dessa kvalitetsbrister så att åtgärder kan vidtas för att åtgärda de mest akuta problemen.
Det finns olika luckor som kan åtgärdas genom en kvalitetsgapanalys, många av dem har att göra med hur kunderna uppfattar ett företag. En service gap-analys mäter alla områden där ett företag kanske inte levererar optimal service till sin kundkrets. Däremot fokuserar en analys av produktgap på de faktiska produkter som erbjuds kunderna och om dessa produkter är tillfredsställande eller inte.
I många fall används ett diagram som identifierar de olika prestationsklasserna i en kvalitetsgapanalys. Genom att märka vissa prestationsnivåer kan chefer bättre identifiera vilka nivåer de vill nå. Genom marknadsundersökningar kan de sedan ta reda på hur nära de är de nivåerna. Genom att ge numeriska värden till de olika nivåerna kan chefer presentera informationen som kvantifierbar statistik. Alla dessa ansträngningar går till att identifiera eventuellt missnöje kunder kan ha med ett företag, vilket måste undvikas till varje pris i alla affärsmiljöer.