Kundtjänstplaner är de policyer och procedurer som införts för att etablera, underhålla och förbättra relationen mellan ett företag och dess kunder. Det finns flera nyckelkomponenter förknippade med alla typer av kundserviceplan. De faktiska strategierna som används för att implementera dessa komponenter kommer dock att variera, baserat på faktorer som kommunikationssättet med kunderna, arten av varan eller tjänsten som tillhandahålls och företagets företagskultur.
För att skapa en funktionell kundserviceplan finns det flera viktiga steg som både små och stora företag måste ta itu med. Den första har att göra med att korrekt förstå karaktären hos de kunder som kommer att lockas till vad företaget har att erbjuda. Det innebär att utveckla en grundläggande kundprofil som hjälper till att definiera väsentliga egenskaper som alla kunder kommer att dela. En grundmodell kan innehålla detaljer om plats, utbildningsnivå, kön eller ålder eller andra faktorer som anses vara en del av företagets genomsnittliga kund.
Efter att ha tagit fram denna grundläggande kundmodell kan verksamheten gå vidare med att identifiera vad genomsnittskunder behöver när det gäller prestanda för produkter, interaktion med supportpersonal inom verksamheten och även faktorer som pris och hållbarhet. Att förstå data av denna typ kan hjälpa till att skapa en plan som säkerställer att klienten kan få hjälp när han eller hon behöver det. Uppgifterna gör det också möjligt att ta fram sätt för kunden att få tillgång till täckning i händelse av att en enhet inte fungerar som den ska och att varan eller tjänsten är tillräckligt överkomlig för att kunden ska komma tillbaka regelbundet.
Med all data relaterad till kundens behov och önskemål på plats är det sedan möjligt att börja utarbeta interna policyer och procedurer som kommer att styra planen. Detta inkluderar utbildning av kundvårdspersonal, fastställande av vilka tider på dygnet som kunder kan kontakta denna personal och vilka kontaktformer som finns tillgängliga för både realtid och lågtrafik. Till exempel kan ett företags kundtjänstplan kräva implementering av ett kundserviceteam som är tillgängligt under normala kontorstid måndag till fredag, och som är tillgänglig via onlinechatt eller e-post under resten av tiden.
Utöver att etablera teamets form och funktion, syftar en effektiv kundtjänstplan också till att utbilda både supportpersonal och kunderna själva. Att utbilda kundtjänstrepresentanter i hur man hanterar olika typer av kundproblem och situationer är viktigt om du vill upprätthålla en relation med varje kund. Samtidigt är det oerhört viktigt att proaktivt ta sig tid att utbilda kunder i vad de kan förvänta sig av produkterna, hur man hanterar grundläggande felsökning på egen hand och hur man får hjälp när de behöver det, för att bygga en solid kontakt med dina kunder .
Tänk på att det inte finns något sådant som en perfekt kundserviceplan. Det som fungerar väldigt bra idag kan vara olämpligt flera år senare. Detta innebär att dina policyer och rutiner för kundtjänst måste ses över regelbundet för att säkerställa att de uppfyller och eventuellt överträffar kundernas förväntningar. Om du inte gör det kommer det att göra det mycket lättare för dina kunder att vända sig till andra leverantörer eller leverantörer som visar mer intresse för att tjäna och underhålla sin verksamhet.