Hantering av kundretention är processen att organisera och övervaka alla ett företags ansträngningar för att behålla nuvarande kunder. Detta kan inkludera att hantera lojalitetsprogram, utveckla kundnöjdhetsprogram och övervaka kundkommunikation, såsom interaktioner på sociala medier och e-postkommunikation. Experter är överens om att hantering av kundretention är viktigt för företag eftersom det är lättare och billigare att behålla befintliga kunder än att attrahera nya.
Ett antal faktorer spelar in i hanteringen av kundretention. En är kvalitetskontroll, både av produkter och tjänster, och av kundrelationer. Det innebär att se till att problem med produkter och tjänster är sällsynta och att de, när de uppstår, löses snabbt och fullständigt. Det innebär också att utbilda en kundtjänstpersonal att vara lyhörd för problem och ge dem möjlighet att tillhandahålla lösningar. Hjälpdesk och handledare för kundtjänst är ofta en viktig komponent i ett företags ansträngningar för att behålla kunder.
Ett annat sätt som företag kan behålla kunder är genom att bygga lojalitetsprogram. Sådana program inkluderar frekventa köprabatter, poängprogram och specialerbjudanden endast för medlemmar. Att utveckla och hantera dessa program kan vara ett komplext jobb. Även när det gäller enkla program, såsom hålkort, måste någon fortfarande annonsera programmet, kommunicera förändringar och förmåner till kunderna och spåra belöningsdistribution. Om de används effektivt kan kundlojalitetsprogram gå långt mot att öka kundbehållningen.
Att kommunicera med kunder är en annan viktig del av hanteringen av kundretention. Kunder kan vara mer benägna att förbli lojala mot företag som de känner en personlig relation till. Detta kan uppnås genom regelbunden, konsekvent och riktad elektronisk och tryckt kommunikation. Detta kan innebära att du organiserar e-postmeddelanden om försäljning eller specialerbjudanden som är av speciellt intresse för vissa kunder. Det kan också innebära att hantera sociala mediekampanjer, inklusive meddelanden, tävlingar och kampanjer.
Att hantera insatser för att behålla kunder är sällan begränsad till en enskild individ eller avdelning, även om det kan finnas en person eller ett team som ansvarar för att spåra och implementera sådana ansträngningar. De mest effektiva programmen involverar vanligtvis alla delar av företaget och inkluderar anställda vid alla kundkontaktpunkter. Det är viktigt att både chefer på hög nivå och fältpersonal är engagerade i att öka kundlojaliteten.
Företag som arbetar för att utveckla effektiva program för att behålla kunder och sedan lägger ner ansträngningar på att hantera dessa program kommer sannolikt att bilda mer positiva relationer med kunderna; kunder kommer sannolikt att bli lojala mot företaget och är mindre benägna att ge affärer till en konkurrent. De är också mer benägna att hänvisa vänner till företaget.