Kundretention avser att behålla en kunds verksamhet snarare än att låta kunden använda konkurrenters tjänster eller produkter. Företag vill minska kundernas avhopp till sina konkurrenter eftersom en minskning av deras marknadsandelar och vinster kan bli resultatet. Bevarande av kundtjänst är en populär marknadsföringsstrategi eftersom den innebär att fokusera på att möta eller överträffa kundernas förväntningar för att behålla sin lojalitet.
När människor känner sig lojala mot ett visst varumärke eller företag är det mindre troligt att de blir övertalade av en konkurrents annonser och erbjudanden. Att behålla kunderna genom lojalitetsprogram är en metod som ofta används av många företag idag. Ett lojalitetsprogram innebär vanligtvis ett gratis medlemskort och belöningar för köp.
Belöningsincitamenten kan vara för extra rabatterade priser eller priser som kan erhållas för poängbelöningar. Till exempel ger många flygbolag air miles-poäng som kan sparas till gratis flygresor eller priser som bagage eller en kostnadsfri hotellnatt. Om konsumenter samlar poäng för varor de vill ha, kommer de sannolikt att fortsätta använda produkterna eller tjänsterna från företaget som erbjuder kampanjen. På så sätt kan kundbehållning uppnås.
Det mest varaktiga sättet att behålla kunder är dock genom samvetsgrann service som inkluderar uppföljning av eventuella problem eller klagomål. Om en konsument har en negativ shoppingupplevelse med ett företag, kan han eller hon ha att göra med den verksamheten mindre ofta eller inte alls. Om företaget uppriktigt ber om ursäkt och tar sig tid att låta en artig representant ringa kunden då och då för att se hur de kan tillgodose hans eller hennes behov, kan konsumenten dock ompröva och fortsätta att ta itu med företaget trots tidigare obehag.
Nöjdhetsundersökningar om kundservice, såväl som en butiks produkter, kan hjälpa ett företag att hitta förbättringsområden som kan hjälpa det att behålla kunder. Korta, genomtänkta undersökningar som frågar efter kundens åsikt kan av konsumenter ses som ett tecken på att företaget bryr sig om människorna det servar. När företag verkligen lyssnar på sina kunder och är villiga att göra förändringar för att tillfredsställa dem, kan det leda till framgångsrik kundbehållning.
Studier visar att det är mycket billigare för ett företag att spendera pengar på att behålla kunder än på att skaffa nya kunder. Även mindre strategier, som att hålla en kunduppskattningsdag eller komma ihåg kunders födelsedagar, hjälper till att skapa konsumentlojalitet. Naturligtvis kan ingen strategi kompensera för en dålig produkt eller konsekvent dålig service. Företag som regelbundet övervakar sin dagliga verksamhet och gör alla nödvändiga förbättringar är de mest benägna att lyckas med att behålla sina kunder.