En kundtjänstrepresentant är en professionell som arbetar antingen direkt med eller direkt för ett visst företags kunder och potentiella kunder. Representanter ses ofta som företagets ”ansikte” utåt eftersom de vanligtvis är de första som kunderna pratar med när de har en fråga eller oro. Ibland är de problemlösare, och andra gånger försöker de initiera försäljning; de kan också helt enkelt hjälpa kunder att hitta information. De kan arbeta i många olika typer av företag och deras arbetsbeskrivningar kan vara ganska varierande. Alla har dock en sak gemensamt, som är att hjälpa utomstående personer att få insiderinformation.
Typer av arbete
Alla företag eller tjänster som är beroende av kundsupport har vanligtvis en dedikerad kundtjänst eller kundtjänstavdelning. Detta inkluderar återförsäljare, markförvaltningsbolag och leverantörer av offentliga tjänster och allmännyttiga tjänster. Befattningsbeskrivningar kan variera så mycket att det kan vara bra att tänka på kundtjänstrepresentanter med andra befattningar som de kan kallas omväxlande, inklusive följande:
Kundassistent
Försäljare
Operatör
Bankbiträde
Receptionist
Sekreterare
Administrativ assistent
Säljsupportpersonal
Kundsupportpersonal
Konsumentintagsoperatör
Servicespecialist
Oavsett titel är den här personens primära jobb kundglädje och tillfredsställelse. Han eller hon är vanligtvis den första som svarar i telefoner på till exempel ett företags huvudkontor, och är vanligtvis också personen bakom en servicedesk i en butik eller ett företagskontor.
Vad arbetet kräver
Arbetskraven för att vara kundtjänstrepresentant varierar enormt. Människor som tenderar att vara mest framgångsrika i sitt arbete har utmärkt sätt, kan hantera problemkunder och har vanligtvis utmärkta telefonkunskaper. Många av dessa arbetare har också grundläggande till avancerade datorkunskaper, och ett antal av dem har kontorskunskaper på hög nivå.
Representanter har ofta flera sätt att kommunicera med kunder. De måste vanligtvis kunna skicka förfrågningar om information via telefon, fax och skriftligen antingen med vanlig post eller e-post. I stora e-handelsföretag kan kundtjänstrepresentanter göra lite mer än att svara på kundens e-post. De kan också underlätta personliga möten genom olika konferens- eller meddelandemetoder, av vilka en del kan ske över Internet.
Försäljningspersonal
I många fall är representanten i huvudsak en säljare. Företag inom detaljhandeln, oavsett om de är i traditionella butiker eller online, anställer vanligtvis dessa anställda för att hjälpa kunderna att navigera i de varor som finns tillgängliga. Det handlar ofta om hjälp via telefon eller råd och rekommendationer som ges på försäljningsgolvet. Personer i dessa roller tar emot beställningar på inköp; svara på frågor om produkter, priser eller frakt; och lyssna på eventuella klagomål eller problem som köparen kan ha.
Oönskad reklam eller marknadsföring kan också falla under kundtjänstrepresentantens arbetsbeskrivning. Många företag bygger upp sina kundbaser genom att direkt nå ut till potentiella köpare, vanligtvis via telefon. De personer som utför dessa samtal kallas ofta för telefonförsäljare, men deras funktion är i huvudsak en kundtjänst.
Problemlösare
Servicerepresentanter kan också anlitas för att hantera meningsskiljaktigheter eller lösa tvister mellan kunder och moderbolaget. Samtal till de flesta serviceinriktade företag, som energibolag, försäkringsbolag eller banker, dirigeras vanligtvis först till en kundtjänstrepresentant. Om den personen inte kan lösa problemet eller inte har expertis eller makt att komma med en lösning, överförs samtalet ofta till en chef. Representanter bestämmer inte reglerna och är vanligtvis begränsade av sitt företag vad gäller vad de kan göra.
Träning och utbildning
För det mesta anses kundtjänstpersonalen vara nybörjaranställda. Det gör att de inte behöver mycket utbildning eller expertis för att komma igång i arbetet. Vanligtvis krävs gymnasieexamen eller motsvarande, men mer avancerad utbildning är oftast valfri. Beroende på företaget kan det dock finnas undantag: tillverkare av datorprogram kan kräva att supportpersonalen har grundläggande datorutbildning, till exempel, eller så kan assistenter på en advokatbyrå behöva ha några högskolekurser som är relevanta för den typ av frågor de kommer att svara. Mycket av vad jobbet kräver beror på detaljerna i den givna situationen.