Manajer help desk bertanggung jawab untuk melatih, mengawasi, dan memotivasi sekelompok karyawan help desk. Staf pendukung ini biasanya diandalkan untuk menyediakan klien dan pelanggan dengan dukungan teladan dan tepat waktu di telepon dan melalui email dan komunikasi situs web. Manajer dapat bekerja untuk perusahaan pendukung pihak ketiga atau menjadi bagian dari departemen help desk internal.
Dukungan meja bantuan biasanya berpusat pada penyelesaian masalah teknis yang terkait dengan aplikasi komputer atau sistem atau perangkat elektronik yang beroperasi. Manajer biasanya dituntut untuk menjadi ahli dalam semua produk yang didukung dan sering berinteraksi secara teratur dengan vendor, pelanggan, dan manajer departemen lainnya. Dia juga orang yang biasa menyaring dan mempekerjakan karyawan baru dan membuat rekomendasi untuk promosi dan pemecatan.
Memuaskan kebutuhan pelanggan biasanya merupakan tujuan utama dari seorang manajer help desk. Dia bergantung pada timnya untuk memberikan saran ahli dan praktis kepada pelanggan dengan cara yang ramah dan profesional. Untuk memastikan kepuasan pelanggan, dia sering memantau komunikasi untuk memastikan komunikasi tersebut bebas dari sikap dan bahasa yang merendahkan, tidak sopan atau tidak bijaksana.
Memberikan pelatihan yang berkelanjutan dan memadai tentang sistem baru dan yang sudah ada adalah bagian utama dari pekerjaan manajer meja bantuan. Dia biasanya diminta untuk mengetahui produk terbaru yang didukung oleh timnya. Begitu dia dididik tentang operasi sistem dan mempelajari pertanyaan apa yang paling umum, itu adalah tanggung jawabnya untuk menyampaikan informasi itu dengan jelas kepada stafnya. Kemampuannya untuk melatih stafnya secara efektif dalam membantu menyelesaikan masalah pelanggan adalah kunci keberhasilannya dan departemennya.
Selain kegiatan pelatihan dan layanan pelanggan, manajer meja bantuan biasanya diminta untuk menyiapkan jadwal kerja yang menjamin cakupan layanan pelanggan yang memadai setiap saat. Secara umum dianggap bahwa karyawan help desk yang terlalu banyak bekerja sering memberikan dukungan di bawah standar kepada pelanggan. Penjadwalan personel yang efektif oleh manajer meja bantuan biasanya menghindari masalah ini.
Tanggung jawab tipikal lainnya dari manajer meja bantuan adalah membantu mengembangkan atau mengubah pedoman dan prosedur untuk meningkatkan kualitas bantuan yang diberikan timnya. Dia secara teratur memantau komunikasi pelanggan dan mencatat area di mana interaksi tampak tidak jelas atau perlu perbaikan. Memasukkan perubahan positif ke dalam hubungan help desk meningkatkan kepuasan pelanggan dan karyawan.
Kandidat yang memenuhi syarat untuk manajer meja bantuan harus memiliki gelar sarjana atau pendidikan teknis yang setara dalam operasi komputer, matematika atau ilmu komputer. Keakraban dan pengetahuan tentang komputer dan produk teknologi tinggi diperlukan. Pengalaman dalam layanan pelanggan dan manajemen merupakan nilai tambah bagi pelamar kerja help desk manager.