Help desk adalah sumber daya yang dirancang untuk memberikan informasi dan bantuan kepada pengguna akhir mengenai masalah dengan komputer dan perangkat atau perangkat lunak terkait. Meskipun beberapa meja bantuan melibatkan orang pendukung yang bekerja di meja fisik, seringkali layanan disediakan melalui pusat panggilan atau melalui Internet. Faktanya, beberapa meja bantuan terutama terdiri dari daftar pertanyaan dan jawaban yang diposting secara online, yang diarahkan untuk membantu pengguna dalam menangani masalah terkait teknologi.
Banyak perusahaan menyediakan meja bantuan untuk digunakan pelanggan mereka, menawarkan layanan dukungan melalui Internet atau telepon. Seringkali, perusahaan juga menyediakan layanan help desk kepada karyawan mereka. Dalam beberapa kasus, baik pelanggan dan karyawan menggunakan meja bantuan yang sama untuk mendapatkan bantuan, sementara di lain layanan dukungan terpisah digunakan.
Selain yang didirikan oleh perusahaan, ada banyak jenis meja bantuan lainnya. Perusahaan kecil, organisasi swasta, dan fasilitas pendidikan sering menyediakan berbagai layanan meja bantuan kepada pelanggan, karyawan, siswa, atau anggota mereka. Selain itu, beberapa meja bantuan tersedia bagi siapa saja yang membutuhkan bantuan. Biasanya, tidak ada afiliasi yang diperlukan untuk menggunakan jenis layanan ini, tetapi pengguna biasanya harus membayar biaya moneter untuk mendapatkan dukungan. Biaya ini dapat berupa tarif tetap atau jumlah per jam, tergantung pada aturan layanan tertentu.
Meja bantuan besar sering kali memberikan tingkat dukungan yang berbeda. Misalnya, pada tingkat dasar, meja bantuan yang besar dapat memberikan jawaban atas pertanyaan umum. Pada tingkat berikutnya, personel pendukung dapat menangani masalah dan masalah yang lebih sulit. Seringkali, layanan besar akan memiliki seluruh tim yang didedikasikan untuk mengerjakan masalah tertentu. Meja bantuan yang lebih kecil dapat memberikan dukungan kualitas yang sama pada skala yang lebih sempit.
Meskipun layanan meja bantuan sering kali disediakan sepenuhnya melalui telepon atau Internet, beberapa situasi mungkin memerlukan bantuan di tempat. Beberapa meja bantuan menyediakan pemecahan masalah di tempat dalam situasi tertentu, tetapi banyak yang tidak. Tergantung pada layanan tertentu, personel pendukung dapat bekerja di gedung perusahaan atau di hampir semua lokasi lain. Faktanya, beberapa teknisi help desk memilih untuk bekerja sepenuhnya dari rumah.
Banyak meja bantuan menggunakan perangkat lunak jarak jauh untuk mengelola permintaan bantuan dan melacak pengguna. Perangkat lunak jarak jauh memungkinkan pengguna untuk mengontrol komputer dari lokasi yang jauh menggunakan koneksi jaringan. Seringkali, perangkat lunak jarak jauh juga digunakan untuk memecahkan masalah yang berhubungan dengan komputer. Perangkat lunak ini memungkinkan personel pendukung untuk mendapatkan akses ke komputer pengguna dan menerapkan perbaikan yang sesuai. Dengan menggunakan perangkat lunak jarak jauh, teknisi meja bantuan dapat membantu pengguna akhir yang berada di hampir semua bagian dunia.