Mengelola meja bantuan adalah fungsi penting dalam berbagai jenis organisasi. Bisnis, perguruan tinggi dan universitas, dan bahkan kotamadya semua menggunakan meja bantuan untuk membantu klien dan orang lain dengan berbagai pertanyaan dan masalah. Untuk terlibat dalam manajemen help desk yang efektif, manajer harus memberi contoh dalam hal komunikasi yang baik, menimbulkan rasa hormat bagi semua orang yang terlibat, dan memastikan bahwa semua personel help desk dilatih dengan benar dan up-to-date dalam hal informasi dan Prosedur.
Salah satu hal pertama yang perlu diingat dengan manajemen meja bantuan adalah kebutuhan untuk mempromosikan komunikasi yang efektif di setiap tingkat operasi meja. Ini berarti bahwa manajer dan personel pendukung harus dapat berkomunikasi dengan cara yang ringkas dan jelas, yang membantu meminimalkan potensi kesalahpahaman yang dapat merusak fungsi meja dan berdampak negatif pada kemampuan meja untuk memberikan kompetensi. asisten orang lain. Di sini, manajer harus memimpin dalam hal menggunakan strategi komunikasi yang solid yang membuat personel tetap terinformasi dan diperlengkapi untuk membantu siapa saja yang mencari bantuan.
Selain komunikasi internal yang solid, manajemen help desk juga melibatkan staf help desk dalam mengembangkan keterampilan yang memudahkan untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Ini berarti melatih personel secara aktif tidak hanya dalam hal jenis informasi yang akan dibagikan, tetapi juga bagaimana menyampaikan informasi tersebut dengan menggunakan kata-kata yang dapat dipahami oleh pelanggan. Pada saat yang sama, memastikan personel dilatih tentang cara mendengarkan pelanggan secara efektif, mengajukan pertanyaan klarifikasi, dan umumnya bekerja dengan pelanggan untuk mengidentifikasi dengan tepat apa yang dibutuhkan sebelum mencoba merespons adalah sangat penting. Hasil akhirnya adalah klien yang merasa didengarkan, elemen yang dapat membantu meredakan situasi negatif dan menjaga hubungan dengan pelanggan tetap positif.
Manajemen meja bantuan melibatkan meluangkan waktu untuk melakukan evaluasi kinerja dengan karyawan secara teratur. Ketika digunakan untuk efek terbaik, ini adalah waktu bagi manajer dan karyawan untuk mengidentifikasi area kekuatan serta area di mana perbaikan dapat dilakukan yang pada gilirannya membantu membuat meja bantuan lebih efektif. Fokus evaluasi tidak hanya pada keahlian karyawan tetapi juga kesempatan bagi karyawan untuk memberikan saran tentang bagaimana meningkatkan fungsi help desk. Sementara karyawan harus selalu merasa bebas untuk menyarankan ide-ide baru kepada manajer, memasukkan kesempatan ini ke dalam akhir evaluasi seringkali dapat menghasilkan beberapa ide yang efektif dan juga memperkuat karyawan bahwa dia adalah bagian penting dari tim.
Dukungan kepada tim juga merupakan aspek penting dari manajemen help desk. Personil harus merasa yakin bahwa manajer akan ada di sana untuk menawarkan bantuan jika terjadi sesuatu yang berada di luar cakupan pelatihan atau pengalaman karyawan. Ketika karyawan memiliki kepercayaan dan keyakinan pada kemampuan manajer untuk mendukung mereka melalui apa pun, rasa menjadi tim ditingkatkan, dan pada akhirnya melayani semua orang untuk keuntungan terbaik.
Manajemen meja bantuan yang efektif juga melibatkan memastikan bahwa setiap orang yang terhubung dengan meja diperlakukan dengan hormat. Mengelola personel dengan cara yang mengakui kontribusi mereka sambil juga bekerja dengan mereka untuk membuat meja beroperasi lebih efisien adalah yang terpenting. Dengan mengenali nilai semua personel help desk, memastikan setiap orang mengetahui kebijakan dan prosedur terbaru, dan bersiap untuk membantu karyawan dengan situasi sulit, proses manajemen help desk akan berjalan lancar, menguntungkan semua orang yang terlibat.