Mengelola persepsi pelanggan penting dalam mempertahankan bisnis. Cara pelanggan memandang perusahaan Anda sangat memengaruhi apakah mereka akan memberi Anda pengembalian bisnis. Jika konsumen merasa dihormati dan diperlakukan secara adil di perusahaan yang mereka anggap memiliki praktik bisnis profesional, mereka cenderung loyal. Sebaliknya, jika pelanggan memiliki pandangan bahwa mereka bisa mendapatkan layanan, harga, dan perlakuan yang lebih baik di tempat lain, mereka kemungkinan akan lari ke pesaing Anda.
Manajemen yang efektif tentang bagaimana pelanggan Anda memandang bisnis Anda tidak mungkin jika Anda tidak yakin apa persepsi mereka sebenarnya. Mengelola persepsi pelanggan berarti pertama-tama mendengar suara konsumen Anda. Mengelola survei pelanggan dapat menjadi cara yang sangat efisien untuk mempelajari apa yang pelanggan pikirkan tentang perusahaan Anda. Bahkan sesuatu yang sederhana seperti memiliki kotak untuk pelanggan toko untuk menambahkan kartu komentar yang mereka isi secara anonim dapat membantu Anda mendapatkan gambaran tentang bagaimana konsumen melihat bisnis Anda.
Ingatlah bahwa banyak orang tidak suka menyebutkan nama mereka saat berkomentar tentang bisnis jika komentar mereka bersifat kritis atau negatif. Di sisi lain, keakuratan komentar mungkin kurang jika orang tidak harus meninggalkan nama mereka di kartu komentar; mereka mungkin memiliki masalah pribadi dengan seorang karyawan misalnya dan berusaha membuatnya bermasalah di tempat kerja. Namun, sebagian besar, mengelola persepsi pelanggan dapat dibuat lebih mudah dengan memiliki kartu komentar di meja restoran dan di dekat pintu keluar toko.
Cara lain untuk mengelola perspektif pelanggan adalah dengan menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan Anda. Lihatlah segala sesuatu mulai dari produk Anda hingga kebijakan layanan Anda seolah-olah Anda adalah pelanggan dan bukan manajer. Mengelola perspektif pelanggan secara efektif berarti membandingkan penawaran dan kebijakan Anda dengan pesaing Anda. Tanyakan pada diri Anda dengan jujur bahwa jika Anda adalah pelanggannya, apakah Anda lebih memilih bisnis Anda atau bisnis pesaing Anda.
Mengelola karyawan Anda sehingga mereka memberikan layanan pelanggan yang sangat baik adalah penting. Layanan kasar atau acuh tak acuh dapat merusak persepsi positif pelanggan terhadap bisnis Anda. Supervisor dan manajer harus menjadi teladan dan mengharapkan perlakuan terbaik dari pelanggan setiap saat. Tangani keluhan dengan segera dan jangan biarkan karyawan Anda membuat alasan untuk layanan yang buruk atau tidak memiliki sikap meminta maaf secara profesional terhadap pelanggan ketika terjadi kesalahan. Jika pelanggan menganggap bisnis tidak mengakui atau meminta maaf atas kesalahan, mereka cenderung tidak setia kepada perusahaan itu.