Hantering av hotellkundrelationer bör vara en av nyckeluppgifterna för alla bra hotellägare. Kunder är livsnerven för ett hotell, och att vägra lyssna på deras oro kan få även det bästa hotellet att förlora kunder och därmed dess vinst. Medan hantering av hotellkunder är av yttersta vikt för att få kunder att komma tillbaka för vistelser, kommer hotellägare att upptäcka att det inte är så svårt att hantera en relation. De bästa tipsen för hotellägare är att förstå gästen, be om feedback från kunderna, skapa en känslomässig koppling och se till att personalen är kunnig nog att svara på frågor och fatta beslut utan en chef närvarande.
Gäster är inte en standardras; varje gäst är olika och ger olika förväntningar. Människor kommer till ett hotell för att de vill få jobbet gjort, för att komma bort från jobbet, för att semestra med familjen eller för att koppla av i lugna omgivningar. Att förstå vad gästen letar efter, vilket kan göras via enkla uppmaningar och frågor, hjälper en hotellägare att veta exakt vad den gästen letar efter under sin vistelse. Om hotellägaren känner till denna information kan han eller hon vanligtvis betjäna gästen på ett tillfredsställande sätt.
En gäst kan gärna bo på hotellet, men om han bara ser en uttråkad eller arg personalmedlem kan hela resan bli förstörd för honom. Känslor spelar en stor roll i hanteringen av hotellkunder men får ofta inte mycket uppmärksamhet. Varje anställd ska vara hjärtlig och artig, och tjänster som rumsservice och incheckning bör göras snabbt. Om uppgifter inte kan utföras snabbt och vänligt kan gästen känna sig ovälkommen eller frustrerad.
Medan personalen bör utbildas för att få en chef om ett svårt beslut måste fattas, bör detta sällan vara nödvändigt. Om en gäst ställer flera frågor till en anställd och han eller hon måste få en chef att svara på var och en, kan detta orsaka långa pauser i samtalet, vilket leder till en dålig kundrelation. Personalen bör vara ordentligt utbildad om alla tjänster och policyer på hotellet för effektiv hantering av hotellkundrelationer.
En hotellägare kan göra allt rätt och vissa gäster kanske fortfarande inte är nöjda. Om en hotellägare uppmuntrar gästfeedback gör detta att hotellägaren kan titta på sitt hotell genom kundernas ögon. Detta kommer att berätta för en hotellägare om en anställd var kortfattad, om tjänsterna inte var i nivå eller om något annat gick fel. Genom att förstå problemen kan hotellägare effektivt hitta lösningar.