Termen kundlojalitet används för att beskriva beteendet hos återkommande kunder, såväl som de som erbjuder bra betyg, recensioner eller vittnesmål. Vissa kunder gör ett visst företag en fantastisk tjänst genom att erbjuda positiv mun-till-mun-reklam om en produkt, berätta för vänner och familj och lägga till dem till antalet lojala kunder. Kundlojalitet inkluderar dock mycket mer; det är en process, ett program eller en grupp program inriktade på att hålla en kund nöjd så att han eller hon kommer att ge fler affärer.
Ett företag kan hjälpa till att bygga lojalitet i vissa fall genom att erbjuda en kvalitetsprodukt med en fast garanti. Andra erbjuder gratiserbjudanden, kuponger, låga räntor på finansiering, inbyten av högt värde, utökade garantier, rabatter och andra belöningar och incitamentsprogram. Det yttersta målet är nöjda kunder som kommer tillbaka för att köpa igen och övertala andra att använda företagets produkter eller tjänster. Det är lika med lönsamhet och nöjda intressenter.
Kundlojalitet kan involvera ett engångsprogram eller incitament, eller en pågående grupp av program för att locka konsumenter. Köp-en-få-en-gratis-program är mycket populära, liksom köp som kommer med rabatter eller gratis gåvor. Ett annat bra incitament är att erbjuda en riskfri provperiod för en produkt eller tjänst. Även känd som varumärkeslojalitet, är dessa typer av incitament avsedda att säkerställa att kunder kommer tillbaka, inte bara för att köpa samma produkt om och om igen, utan också för att prova andra produkter eller tjänster som erbjuds av företaget.
Utmärkt kundservice är också nyckeln. Om en kund har ett problem bör företaget göra vad som krävs för att göra saker rätt. Om en produkt är felaktig ska den bytas ut eller så ska kundens pengar återbetalas. Detta bör vara standardförfarande för alla välrenommerade företag, men de som vill utveckla kundlojalitet i stor skala kan också gå utöver standarden. De kan erbjuda ännu mer i form av gratisgåvor eller rabatter för att blidka kunden.