Kundens livstidsvärde är en bedömning av potentialen för en befintlig relation med en kund att fortsätta in i framtiden och därmed generera kassaflöde för leverantören över en tidsperiod. Ibland känd som livstidskundvärde eller helt enkelt livstidsvärde, är fokus för denna typ av utvärdering att etablera och upprätthålla en pågående relation med konsumenten, snarare än att bara generera en engångsförsäljning. Många företag försöker hitta sätt att förlänga kundens livstidsvärde eller kundkapital för varje kund, ofta genom att tillhandahålla kompletterande support som går utöver att bara erbjuda kvalitetsprodukter som resulterar i försäljning.
En del av processen att bedöma kundens livstidsvärde, eller CLV, involverar att identifiera sätt att behålla en konsuments verksamhet när den först har tjänats in. Beroende på vilken typ av produkt som köpts kan detta innebära att du tillhandahåller kontinuerlig support av någon typ. Till exempel kan en tidning erbjuda prenumeranter löpande support i form av en kundtjänstavdelning som svarar på frågor eller funderingar kring leveransen av tidningarna. Kundtjänst och support kan också erbjuda prenumeranter rabatter för att förnya prenumerationer som är planerade att löpa ut inom en snar framtid, eller andra relevanta problem som kunden kan presentera. Tanken är att genom att erbjuda detta pågående stöd kommer konsumenterna sannolikt att återvända om och om igen under ett antal år, på grund av den positiva relationen och det förtroende som har utvecklats.
Det finns flera andra faktorer som kan vara inblandade i processen för att fastställa ett kundlivstidsvärde. Ett av de vanligaste tillvägagångssätten är att beräkna vad som kallas churn rate. Här ligger fokus på att förutse andelen konsumenter som av olika anledningar inte kommer att förbli kunder efter en viss tid. Tanken är att identifiera när nya kunder måste tas ombord för att ersätta de som lämnar, samtidigt som man hittar sätt att hålla omsättningen i kundbasen så låg som möjligt totalt sett.
De flesta försök att projicera kundens livstidsvärde kommer också att titta närmare på kostnaden för ersättning kontra kostnaden för att behålla. Med denna faktor är tanken att avgöra om företaget skulle generera högre avkastning genom att ersätta förlorade kunder med nya som betalar standard eller publicerade priser för de varor och tjänster som erbjuds. Samtidigt skulle verksamheten också överväga möjligheten att erbjuda rabatterade priser till befintliga kunder som ett incitament för dem att fortsätta göra affärer med företaget. Om det fastställs att volymen av affärer som genereras av en given kund är betydande, och möjligheten att ersätta den förlorade intäkten med en serie mindre kunder som genererar mindre volym men som kommer att betala hela detaljhandelspriserna inte är rimlig, finns det en god chans att verksamheten kommer att erbjuda de större kunderna incitament att fortsätta relationen.
Att identifiera kundens livstidsvärde gör det möjligt att planera driftsbudgetar i förväg, med rimlig säkerhet om hur dessa budgetar kommer att finansieras. Som ytterligare fördelar med processen kan en bedömning av en kunds livstidsvärde ofta ge inspiration till bättre sätt att organisera produktionsprocessen, förbättra kvaliteten på befintliga produkter och förfina nivån på kundsupporten som erbjuds konsumenterna. Ur detta perspektiv handlar konsumenternas livstidsvärde inte bara om att avgöra hur länge kunderna kommer att fortsätta spendera pengar med företaget, utan också hur de hjälper företaget att arbeta smartare och nå fler konsumenter, samtidigt som den befintliga kundnöjdheten bibehålls.