Interactive voice response, eller IVR, är en typ av telefonsystem som interagerar med de flesta användare genom röstkommandon. De flesta har viss erfarenhet av interaktiva röstsvarssystem, helt enkelt genom att ringa ett stort företag. När kostnaderna har sjunkit börjar även många mindre företag använda tekniken.
När du ringer till ett callcenter är det vanligtvis ganska enkelt att avgöra om du pratar med en verklig person eller ett inspelat meddelande. Om meddelandet ger dig alternativ, använder du ett interaktivt röstsvarssystem. När du ger information får du ett röstsvar.
De flesta interaktiva röstsvarssystem hanteras på ett av två sätt. Antingen matar den som ringer in information via telefonknapparna eller genom programvara för röstigenkänning. Om du använder telefonnycklar kan den interaktiva röstsvarsmjukvaran avgöra vilken knapp som trycks ned genom att använda den knappens specifika dual tone multi frequency (DTMF). Varje telefonknapp producerar en högfrekvent och lågfrekvent ton och de ändras aldrig. Därför är det enkelt för programvaran att känna igen vilken tangent som trycks ned. Fler företag börjar gå till programvara för röstigenkänning istället för knappsatsen, eftersom tekniken blir mer överkomlig.
Fördelarna med ett interaktivt röstsvarssystem handlar främst om kostnadsbesparingarna. Uppringare kan dirigeras till vissa behov utan att behöva oroa sig för att anställa och betala en receptionist eller telefonist – eller åtminstone inte lika många. Således är även att betala tiotusentals dollar för systemet billigare än att ständigt betala någon för att göra samma jobb år efter år. Systemen blir också mer intuitiva och blir bättre på att dirigera uppringare till intresseområden utan att kräva föreskrivna svar från den som ringer.
Det finns också några nackdelar med interaktiva röstsvarssystem. Många gillar inte att prata med datorer genom ett automatiserat system. De skulle hellre prata med ”riktiga människor”. Andra kan ha problem med att tala som gör det svårt för röstigenkänningsprogrammet att förstå vad de säger.
För dem som inte gillar att hantera ett interaktivt röstsvarssystem finns det ett par olika alternativ. Om du trycker på ”0” kommer du vanligtvis att ansluta till en liveoperatör. Ibland, i röstigenkänningssystem, kommer att säga ”representant” också att kringgå det automatiserade systemet. Även om dessa strategier inte kommer att fungera hela tiden, fungerar de i ett stort antal fall. Var dock medveten om att bara för att du kommer att vara ansluten till en levande person betyder det inte nödvändigtvis att ditt problem kommer att lösas snabbare.