En lönsam kund är varje kund för vilken de resurser som används för att förvärva och underhålla hans eller hennes verksamhet överskrids av vinsten från att ha den verksamheten. För att avgöra om en kund verkligen är lönsam måste många olika faktorer tas i beaktande, inklusive kostnaden för försäljningsinsatser, provisioner som betalas på intäkterna som genereras av kunden och lönerna, tiden och utrustningen som lagts ner på att upprätthålla kundservicen. och hjälp. Det är möjligt för en lönsam kund att bli olönsam över tid, särskilt i situationer där affärsvolymen minskar och kunden kräver mer uppmärksamhet.
Många säljare kommer att överväga den potentiella lönsamheten för en kund innan de tar den första kontakten. Detta innebär att kvalificera kontakten i förväg, som ett sätt att utveckla en uppfattning om vad kunden behöver, nivån på intäkter som kan genereras och potentialen för kunden att kräva mer än en genomsnittlig mängd vård och service efter försäljningen. är klart. Skulle den förväntade avkastningen på den tid och de investerade resurserna indikera att leverantören kommer att göra liten eller ingen vinst under hela relationens liv, finns det en god chans att säljaren väljer att inte ta kontakt och fokusera på andra möjligheter.
Även en ny kund som blir en lönsam kund kan så småningom bli en finansiell skuld. Oftast sker detta när kunden inte betalar utestående fakturor, eller ställer krav som leder till extra kostnader för att tillhandahålla varor eller tjänster till den kunden. När en en gång lönsam kund inte längre genererar åtminstone någon form av avkastning, måste leverantören väga konsekvenserna av att bryta relationen kontra att behålla den, och bestämma vilket tillvägagångssätt som ligger i företagets långsiktiga intresse.
Mycket av back-end-kostnaden för att upprätthålla en lönsam kund är kopplad till att tillhandahålla kundservice av hög kvalitet. Leverantören måste veta hur man hanterar kundklagomål, relatera till kundernas uppfattningar om en viss fråga, driva kundcallcenter som gör det möjligt för kunden att få information eller uttrycka sina problem när som helst, och i allmänhet hålla kunden nöjd och främja kundlojalitet. Eftersom de bästa kundtjänstinsatserna kan kosta mycket, är det viktigt att se till att avkastningen från de kunder som använder dessa resurser är tillräcklig för att göra ansträngningen värd besväret.
Även om det är relativt lätt att avgöra hur mycket pengar en kund genererar, är det ibland mer komplicerat att mäta de indirekta fördelarna som erhålls från relationen. Till exempel, även om kunden kanske inte genererar mycket intäkter från sina beställningar, marknadsför han eller hon proaktivt leverantören och produktlinjen till andra typer av kunder som använder liknande produkter. Som ett resultat av den marknadsföringen blir dessa företag så småningom kunder och genererar ytterligare intäkter. Skulle relationen brytas förlorar leverantören värdefulla ord till munnen som kan bromsa försäljningstillväxten avsevärt.