Operator 911 bertanggung jawab untuk mendapatkan respons yang sesuai ke lokasi keadaan darurat secepat mungkin setelah seseorang menelepon 911, nomor telepon darurat di Amerika Serikat, Kanada, dan beberapa negara lain. Operator 911 harus secara akurat mengumpulkan informasi dari penelepon untuk meneruskannya ke unit penanggap. Petugas operator kemudian harus memilih unit yang paling tepat yang tersedia dan meneruskan informasi ini.
Ketika seorang anggota masyarakat menelepon 911, biasanya karena krisis yang serius. Cukup sering, panggilan secara harfiah adalah masalah hidup dan mati. Orang tersebut sering merasa tertekan, mungkin shock, dan mungkin merasa sulit untuk menyampaikan detail yang paling sederhana sekalipun.
Petugas operator 911 sering kali perlu menenangkan orang tersebut untuk mengumpulkan informasi yang berguna. Tanpa perincian seperti sifat darurat dan lokasi, tidak ada tanggapan yang mungkin dilakukan. Terserah petugas operator 911 untuk memastikan bahwa penelepon dapat menyampaikan semua informasi yang relevan.
Petugas operator kemudian menghubungi unit yang sesuai untuk menanggapi keadaan darurat. Terserah petugas operator 911 untuk menentukan tingkat respons apa yang sesuai untuk keadaan darurat tertentu. Misalnya, baik kebakaran dapur rumah tangga maupun kebakaran hutan akan membutuhkan petugas pemadam kebakaran, tetapi tingkat keparahan dan cakupan setiap keadaan darurat menuntut tingkat respons yang berbeda.
Seringkali, unit tanggap darurat tidak menunggu panggilan di stasiun. Unit pelacakan di komunitas adalah tanggung jawab lain dari petugas operator. Unit menelepon secara teratur untuk menjaga agar petugas operator selalu mengetahui lokasi dan ketersediaan mereka saat ini. Ketika panggilan 911 masuk, petugas operator kemudian dapat memilih unit terdekat yang tersedia dan dengan demikian mengurangi waktu respons.
Informasi dilacak dengan pencatatan yang ekstensif. Operator diharuskan mencatat semua panggilan, merekam semua detail terkait. Informasi dari unit respon, seperti kondisi pasien, juga dicatat. Dispatcher juga harus melacak lokasi dan status semua unit di area tersebut, dengan pembaruan rutin saat kondisi berubah.
Operator sering kali mungkin diminta untuk memprioritaskan panggilan. Ketika sumber daya kewalahan, petugas operator 911 harus memutuskan keadaan darurat mana yang mendapat perhatian segera. Keadaan darurat skala besar, hidup dan mati biasanya diutamakan. Beberapa keadaan darurat lebih sensitif terhadap waktu daripada yang lain, dan petugas operator mungkin memutuskan untuk menanggapi masalah yang lebih mendesak terlebih dahulu.
Dispatcher juga akan menerima beberapa panggilan non-darurat selama satu hari. Individu mungkin mencoba menghubungi kantor polisi atau rumah sakit setempat. Panggilan non-darurat untuk informasi seperti kondisi jalan juga mungkin dialihkan dari jalur lain. Biasanya, panggilan ini ditangani dengan cepat, baik dengan memberikan informasi yang diminta atau dengan memberikan nomor telepon non-darurat kepada penelepon, seperti kantor pemadam kebakaran setempat, kantor polisi atau rumah sakit, di mana setiap pertanyaan dapat dijawab.