Seorang supervisor layanan pelanggan bertanggung jawab untuk mengelola layanan pelanggan untuk perusahaan tempat dia bekerja. Layanan pelanggan dipandang sebagai bagian penting dari layanan yang ditawarkan oleh banyak perusahaan, dengan banyak pelanggan mengharapkan tingkat layanan pelanggan yang tinggi. Munculnya ulasan tentang layanan pelanggan di Internet telah membuat posisi ini semakin kritis, karena perusahaan dapat dengan cepat mendapatkan reputasi karena menyediakan layanan buruk yang mungkin sulit untuk digoyahkan.
Supervisor layanan pelanggan biasanya bertanggung jawab untuk mempekerjakan karyawan yang menyediakan layanan pelanggan, dan melatih karyawan ini. Supervisor memberikan informasi dasar kepada karyawan tentang kebijakan dan prosedur perusahaan sehingga perwakilan layanan pelanggan dapat menjawab pertanyaan, memproses pertanyaan tagihan, dan memberikan bentuk bantuan lain kepada publik. Perwakilan layanan pelanggan juga diberikan pelatihan dalam layanan pelanggan secara keseluruhan, dengan fokus mengajari mereka kebiasaan baik yang akan meningkatkan reputasi baik bagi perusahaan.
Supervisor layanan pelanggan juga dapat bekerja secara langsung dengan pelanggan. Masalah besar dapat ditangani secara pribadi oleh penyelia, dan karyawan juga dapat meneruskan pelanggan yang sulit yang mereka rasa membutuhkan perhatian ekstra. Pelanggan juga dapat memilih untuk menyampaikan keluhan, meminta perhatian dari supervisor daripada perwakilan layanan pelanggan. Supervisor dapat memantau panggilan dan interaksi lain antara perwakilan dan pelanggan, dan memberikan layanan kontrol kualitas lainnya yang dirancang untuk memastikan bahwa pelanggan mendapat manfaat dari layanan yang baik tidak peduli dengan siapa mereka bekerja.
Supervisor layanan pelanggan harus merumuskan kebijakan dan mengembangkan filosofi layanan pelanggan jangka panjang bagi perusahaan. Kebutuhan layanan pelanggan dapat berubah dari waktu ke waktu, dan perusahaan harus bisa fleksibel untuk bekerja dengan perubahan ini. Penyelia layanan pelanggan menangani masalah seperti pelanggan internasional yang menginginkan layanan selama jam kerja mereka, pengelolaan kampanye promosi yang melibatkan kebutuhan layanan pelanggan, dan penerapan penarikan kembali dan pengumuman terkait produk lainnya yang dapat menghasilkan permintaan besar untuk layanan pelanggan.
Gaji untuk supervisor layanan pelanggan bervariasi, tergantung di mana dia bekerja, tingkat pengalaman supervisor, dan ukuran perusahaan. Banyak yang memegang gelar dalam bisnis atau bidang terkait, dengan beberapa menerima pelatihan layanan pelanggan. Untuk naik ke peringkat supervisor layanan pelanggan, seseorang umumnya membutuhkan pengalaman sebagai perwakilan layanan pelanggan, dipasangkan dengan rekomendasi yang bersinar dari supervisor dan banyak demonstrasi keterampilan layanan pelanggan termasuk kemampuan untuk tetap tenang di bawah tekanan.