Metrik kepuasan pelanggan mengukur tanggapan subjektif terhadap faktor-faktor seperti harga, pengiriman produk, penyelesaian masalah, kemampuan perusahaan untuk merespons, ketergantungan, dan personalisasi. Ketika perusahaan mengukur kepuasan pelanggan, mereka sering mensurvei kumpulan sampel, yang terdiri dari sejumlah pelanggan yang telah ditentukan sebelumnya. Diasumsikan bahwa data yang diperoleh dari kumpulan sampel akan mewakili basis pelanggan yang lebih besar. Berbagai jenis metrik kepuasan pelanggan digunakan untuk mengukur seberapa baik perusahaan memenuhi harapan pasar dan mengidentifikasi area yang dapat memperoleh manfaat dari perbaikan.
Sebagian besar ukuran layanan pelanggan diperoleh dengan meminta responden survei menunjukkan kepuasan mereka menurut skala angka. Misalnya, seorang responden mungkin diminta untuk menilai kepuasannya dengan harga produk tertentu dalam skala satu sampai lima. Angka satu dapat menunjukkan tingkat kepuasan yang rendah, sedangkan angka lima menunjukkan tingkat kepuasan yang sangat tinggi. Metode penilaian ini membantu mengukur dan menstandardisasi tanggapan subjektif dari banyak pelanggan dalam kumpulan sampel.
Kepuasan dengan kemampuan perusahaan untuk memenuhi harapan pengiriman dan pemenuhan adalah salah satu kelompok utama metrik kepuasan pelanggan. Metrik ini mencakup apakah pelanggan merasa bahwa produk atau layanan yang diterimanya benar-benar memenuhi harapannya. Ini juga mencakup apakah produk atau layanan dikirimkan tepat waktu dan bebas dari cacat besar. Pelanggan yang mungkin menilai perusahaan rendah pada metrik ini mungkin telah menerima produk yang salah atau produk yang tidak memenuhi klaim kualitas.
Resolusi masalah adalah salah satu metrik kepuasan pelanggan yang penting. Ini penting karena mencakup persepsi pelanggan tentang apakah perusahaan itu kooperatif dan mahir dalam menangani segala sesuatu yang salah. Kemampuan untuk menyelesaikan masalah pelanggan juga mencakup menjawab pertanyaan secara akurat dan memberikan informasi yang menyeluruh. Keterampilan mendengarkan dan kemampuan untuk memahami sudut pandang pelanggan sering kali menghasilkan skor yang lebih tinggi pada metrik ini.
Personalisasi, yang mencakup kemampuan untuk menunjukkan empati, adalah salah satu metrik kepuasan pelanggan yang digunakan oleh perusahaan. Tingkat kepuasan yang tinggi biasanya diasosiasikan dengan perasaan pelanggan seolah-olah ia diperlakukan seperti individu. Peringkat layanan pelanggan yang buruk sering kali berasal dari kesalahpahaman, yang mungkin timbul selama proses komunikasi atau pemenuhan pesanan. Misalnya, jika pelanggan menelepon ke saluran dukungan pelanggan dan mendengar nada lesu dalam suara agen, ini dapat menyebabkan persepsi bahwa perusahaan tidak peduli dengan kebutuhan individu pelanggannya.
Metrik ketergantungan mencakup apakah perusahaan memenuhi janjinya. Jika produk dilengkapi dengan garansi, pelanggan akan mengalami proses pertukaran yang mulus dan bebas repot selama persyaratan dipenuhi. Peringkat yang buruk di area ini biasanya dapat dikaitkan dengan berbagai perilaku, termasuk agen atau perwakilan yang tidak melakukan panggilan balik yang dijanjikan kepada pelanggan. Keandalan dapat menjadi metrik penting dengan layanan, karena produk yang sebenarnya tidak berwujud dan sangat bergantung pada keterampilan dan kemampuan tindak lanjut dari penyedia layanan.