Teknisi meja bantuan adalah spesialis dukungan komputer yang tanggung jawab utamanya adalah menanggapi permintaan dari pengguna komputer. Orang-orang seperti ini biasanya bekerja untuk perusahaan dengan jaringan internal yang besar, dan dalam pengaturan ini tugas utama mereka adalah membantu karyawan memecahkan masalah di tempat kerja individu. Masalah bisa sesederhana crash konstan atau program beku atau serumit menemukan solusi perangkat lunak atau mengesampingkan kontrol kata sandi. Beberapa teknisi juga bekerja untuk produsen komputer dan penyedia layanan Internet secara langsung. Para profesional ini sering lebih peduli dengan subset umum dari masalah umum, tetapi mungkin juga spesialis dalam mendiagnosis masalah yang lebih bernuansa dari jarak jauh. Namun, dalam semua kasus, tanggung jawab tipikal mencakup pemecahan masalah komputer tertentu, bekerja satu lawan satu dengan anggota masyarakat, dan mengajukan tiket kerja untuk membantu melacak proses pemecahan masalah.
Dasar-dasar yang Menyeluruh
Sistem komputer sangat penting bagi sebagian besar perdagangan saat ini, tetapi dalam hal struktur mereka juga bisa agak rapuh. Pembaruan, virus, dan memori yang menipis hanyalah beberapa dari masalah yang dihadapi pengguna komputer modern, dan masalah ini sering kali menjadi perhatian utama ketika produktivitas dan keuntungan bergantung pada efisiensi. Teknisi meja bantuan seperti personel layanan darurat untuk pengguna komputer. Mereka biasanya berdiri dan tersedia untuk menjawab pertanyaan dan memecahkan masalah saat mereka muncul. Menjaga meja bantuan yang dikelola dengan orang-orang berpengetahuan bisa menjadi proposisi yang mahal, tetapi biasanya sepadan dalam hal frustrasi yang dihindari dan waktu yang hilang ketika masalah muncul.
Peran Layanan Pelanggan
Untuk sebagian besar, teknisi adalah garis depan untuk dukungan pelanggan setiap kali ada masalah dengan komputer. Ini biasanya benar di mana pun teknisi itu bekerja. Di perusahaan yang lebih kecil, dia mungkin mengunjungi stasiun kerja secara pribadi untuk mendiagnosis masalah sedangkan di perusahaan yang lebih besar sebagian besar hal dapat dilakukan dari jarak jauh, tetapi idenya sama: pengguna menelepon dengan masalah, dan teknisi kemudian bekerja dengannya untuk menyelesaikannya.
Tingkatan Dukungan
Dukungan komputer secara tradisional dibagi menjadi klasifikasi yang berbeda, yang disebut tingkatan. Penelepon pertama kali atau seseorang dengan masalah yang sangat mendasar kemungkinan besar akan dibantu oleh teknisi “tingkat satu”. Teknisi biasanya melakukan yang terbaik untuk menjawab pertanyaan penelepon selama percakapan, dan mungkin menawarkan saran umum dan saran dasar.
Jika masalahnya sangat menantang, panggilan dukungan dapat ditingkatkan ke spesialis “tingkat dua”. Orang-orang ini biasanya memiliki pengalaman memecahkan pertanyaan atau masalah yang lebih menantang yang dihadapi pengguna komputer, dan sering dianggap sebagai ahli. Beberapa organisasi pendukung komputer yang lebih besar juga memiliki teknisi “tingkat tiga” untuk menangani pertanyaan yang paling sulit. Teknisi dukungan teknis ini biasanya memiliki kemampuan pemecahan masalah dan penelitian teknologi yang hebat, dan mereka menggunakan kemampuan ini untuk membantu memecahkan masalah untuk masalah kompleks yang mungkin atau mungkin belum pernah terjadi sebelumnya.
Masalah Pelacakan dan Pemantauan
Sebagian besar meja bantuan biasanya memiliki paket perangkat lunak khusus yang digunakan untuk melacak penyelesaian permintaan dukungan. Memiliki perangkat lunak untuk melacak masalah dapat membantu manajer menganalisis jenis pertanyaan dan masalah yang dimiliki pengguna akhir, dan tren dapat dianalisis untuk membantu perencanaan dan antisipasi serta pelatihan. Perangkat lunak meja bantuan juga biasanya memetakan statistik sehubungan dengan berapa banyak panggilan yang diselesaikan oleh setiap teknisi meja bantuan selama periode waktu tertentu, dan apakah masalah benar-benar terpecahkan atau apakah mereka menghasilkan lebih banyak panggilan di masa mendatang.
Perangkat lunak meja bantuan juga dapat membantu pengguna akhir yang membuat permintaan. Dalam kebanyakan kasus, tiket dibuat saat panggilan dukungan dimulai, dan baik penelepon maupun teknisi dapat mengikuti tiket ini — biasanya diidentifikasi dengan serangkaian angka atau huruf yang membentuk kode — untuk melacak kemajuan masalah hingga diselesaikan dengan memuaskan. Menutup tiket meja bantuan menandakan penyelesaian kasus dukungan dan melepaskan teknisi meja bantuan untuk mulai membantu klien lain.
Tanggung jawab lain
Banyak individu dukungan teknis juga akan mengajar kelas komputer pada mata pelajaran individu untuk membantu karyawan dan pengguna membantu diri mereka sendiri. Hal ini dapat mengurangi jumlah panggilan meja bantuan, sehingga memungkinkan teknisi untuk lebih memfokuskan waktu pada tanggung jawab tambahan. Seorang teknisi mungkin juga membantu mengelola jaringan, melakukan instalasi komputer, atau menghasilkan materi kursus pelatihan.
Memilih Jalur Karir Ini
Orang yang memilih profesi ini biasanya memiliki kecintaan untuk memecahkan masalah teknis dan membantu orang lain. Banyak yang memiliki gelar sarjana di bidang teknologi informasi (TI), atau setidaknya telah mempelajari perdagangan dari penggunaan dan pengalaman komputer yang ekstensif. Biasanya ada banyak lowongan entry-level di lapangan, tetapi juga banyak kemungkinan untuk kemajuan. Karena semakin banyak perusahaan menjadi tergantung pada fungsi TI, semakin banyak permintaan yang mungkin ada untuk orang-orang yang memahami sistem dan dapat membantu memecahkan masalah mereka.