Relationship banking adalah proses yang melibatkan antisipasi secara proaktif kebutuhan nasabah bank individu dan mengambil langkah-langkah untuk memenuhi kebutuhan tersebut sebelum klien menyajikannya. Konsep yang mendasari pendekatan ini berkaitan dengan mengembangkan hubungan kerja yang lebih komprehensif dengan setiap klien, menilai situasi individunya, dan memberikan saran untuk berbagai layanan yang ditawarkan oleh bank untuk membantu meningkatkan kesejahteraan finansial nasabah. Pendekatan ini sering dikaitkan dengan bank kecil yang menggunakan pendekatan yang lebih pribadi dengan pelanggan, meskipun semakin banyak perusahaan bank besar mulai mendorong strategi serupa di cabang lokal mereka.
Akar dari relationship banking adalah gagasan bahwa institusi dan nasabah individu adalah mitra dengan tujuan yang sama: meningkatkan keamanan finansial nasabah. Untuk alasan ini, perwakilan dukungan klien di dalam bank terus berusaha untuk memahami apa yang pelanggan sukai dan tidak sukai tentang layanan yang ditawarkan oleh bank, bagaimana layanan itu disajikan, dan bagaimana mengidentifikasi layanan mana yang mungkin bermanfaat. kepada setiap pelanggan. Jenis pendekatan proaktif ini sangat berbeda dengan pendekatan reaktif yang digunakan oleh banyak bank selama bertahun-tahun, di mana bank pada dasarnya menetapkan rangkaian layanan dan kualifikasi untuk memperolehnya, kemudian secara pasif menunggu pelanggan untuk mendekati mereka. Dengan relationship banking, perwakilan institusi tidak menunggu nasabah datang; mereka pergi ke pelanggan dengan rencana tindakan.
Secara tradisional, lembaga perbankan yang lebih kecil telah memanfaatkan hubungan perbankan secara efisien sebagai sarana untuk bersaing dengan perusahaan perbankan besar. Dengan berfokus pada layanan yang dipersonalisasi, mendorong karyawan dan petugas untuk mengenali pelanggan ketika mereka memasuki pendirian, dan meluangkan waktu untuk merekomendasikan layanan yang kemungkinan besar akan membantu pelanggan individu, bank milik lokal sering kali dapat mempertahankan pelanggan yang solid bahkan jika konglomerat besar di ujung jalan menawarkan apa yang tampak di permukaan sebagai harga yang bersaing dan penawaran hebat untuk hipotek dan jenis pinjaman lainnya. Faktanya, bank lokal mungkin dapat mencocokkan tarif tersebut, dan tanpa beberapa biaya dan persyaratan tersembunyi yang ditemukan dengan perhatian yang lebih besar.
Ada kelebihan dan kekurangan dari pendekatan relationship banking. Salah satu manfaat berkaitan dengan mendapatkan informasi ke tangan pelanggan yang sangat mungkin menghasilkan prospek keuangan yang lebih baik untuk masing-masing pelanggan. Karena bank memberikan informasi ini kepada klien alih-alih menunggu klien memintanya, ada kemungkinan besar bahwa pelanggan akan merasa lebih seperti individu dan tidak seperti statistik bagi bank. Pada saat yang sama, beberapa pelanggan menolak hubungan perbankan, merasa bahwa pendekatan yang lebih personal ini tidak lebih dari taktik penjualan, yang dirancang untuk menarik klien membuka rekening yang tidak mereka butuhkan dan berkomitmen untuk membayar layanan yang tidak mereka inginkan. Jika ini masalahnya, pendekatan yang didorong oleh hubungan sebenarnya dapat menyebabkan pelanggan pergi, daripada memperkuat hubungan.