Help desk outsourcing adalah proses bisnis yang melibatkan sumber daya di luar struktur perusahaan untuk mengelola layanan pelanggan dan dukungan bantuan teknis untuk pelanggan mereka. Jenis outsourcing proses bisnis ini menjadi semakin populer dalam beberapa tahun terakhir karena perusahaan mencari cara untuk meminimalkan pengeluaran sambil tetap menjaga klien mereka. Ada beberapa keuntungan dan kerugian yang terkait dengan outsourcing meja bantuan, sehingga perlu bagi bisnis apa pun yang mempertimbangkan opsi ini untuk melihat lebih dekat pada opsi ini dan menentukan apakah itu tindakan yang tepat.
Salah satu manfaat dari help desk outsourcing adalah dapat memberikan klien akses ke keahlian yang tidak mampu disediakan oleh perusahaan itu sendiri. Hal ini terutama berlaku untuk usaha kecil yang tidak memiliki sumber daya untuk memelihara meja bantuan teknis. Dengan melakukan outsourcing fungsi kepada mitra yang dapat membantu pelanggan dengan masalah teknis yang terkait dengan perangkat keras, perangkat lunak, dan berbagai jenis peralatan, bisnis memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan bantuan dari para ahli, dan mudah-mudahan menyelesaikan masalah teknis yang belum terselesaikan dengan cepat dan mudah.
Manfaat lain dari outsourcing meja bantuan berkaitan dengan menyediakan dukungan pelanggan di luar jam operasional normal. Saat meja bantuan dialihdayakan, seringkali pelanggan dapat menelepon kapan saja, siang atau malam, termasuk akhir pekan, dan mendapatkan dukungan yang mereka butuhkan. Ini adalah keuntungan yang membantu dalam mendapatkan keunggulan kompetitif, terutama jika perusahaan lain yang menawarkan jenis barang atau jasa yang sama tidak menawarkan bantuan pelanggan sepanjang waktu.
Seiring dengan manfaatnya, ada juga beberapa kelemahan potensial untuk membantu outsourcing meja. Salah satu masalah utama berkaitan dengan pelatihan. Sementara fungsinya di-outsource, kinerja mitra help desk masih tercermin secara langsung pada perusahaan yang mengontrak layanan tersebut. Ini berarti bahwa jika petugas meja bantuan pendek, kasar, atau tidak tanggap terhadap pertanyaan pelanggan, hubungan dengan pelanggan tersebut dapat rusak secara permanen. Perbedaan budaya perusahaan menuntut adanya upaya untuk melatih perwakilan sehingga mereka mengetahui jenis respons apa yang dianggap tepat untuk pelanggan perusahaan tertentu, dan menghindari terciptanya situasi negatif ini.
Kerugian potensial lain untuk help desk outsourcing adalah kemungkinan kendala bahasa. Perusahaan di seluruh dunia, terutama Amerika Serikat dan Inggris, telah menggunakan help desk outsourcing sebagai cara untuk menjaga pengeluaran tetap wajar dengan memanfaatkan layanan outsourcing yang berbasis di negara-negara Dunia Ketiga. Hal ini menyebabkan situasi di mana pelanggan mengalami kesulitan memahami perwakilan yang menanggapi pertanyaan mereka, dan sebaliknya. Dalam skenario kasus terburuk, ketidakmampuan untuk berkomunikasi secara efektif ini dapat menyebabkan banyak frustrasi, dan dapat menyebabkan beberapa pelanggan mencari layanan pesaing yang diketahui menggunakan sumber daya domestik untuk memberikan bantuan teknis dan layanan pelanggan kepada klien mereka.