Respon suara interaktif (IVR) adalah teknologi telepon yang memungkinkan pengguna untuk berinteraksi dengan database melalui tombol telepon atau perintah suara. Sistem otomatis IVR menghemat uang bisnis dan sumber daya karyawan, sambil membuat layanan dan pertanyaan rutin tersedia untuk umum 24 jam sehari.
Kebanyakan orang menggunakan sistem telepon interaktif setiap hari untuk melakukan hal-hal seperti memeriksa saldo bank, mengelola kartu kredit, memeriksa jam buka atau lokasi toko, atau memesan obat resep. Interaksi manusia tidak diperlukan karena sistem IVR hanya mengizinkan akses terbatas ke database, meskipun mungkin ada opsi untuk dialihkan ke operator langsung selama jam kerja. Sistem ini juga digunakan untuk melaporkan masalah non-darurat ke layanan kabel atau utilitas dan untuk menjadwalkan janji temu dengan kantor pemerintah atau negara bagian, seperti Departemen Kendaraan Bermotor. Mengintegrasikan fungsionalitas text-to-speech (TTS), sistem IVR juga dapat memberikan informasi dinamis, seperti cuaca, berita, lalu lintas, atau laporan stok.
Kampanye, lembaga survei, dan pengambil survei juga menggunakan sistem IVR. Dalam kasus ini, sistem melakukan panggilan keluar. Suara yang direkam mengajukan pertanyaan dan meminta jawaban sederhana, seperti “ya”, “tidak”, atau “bingung”. Bergantung pada persyaratan aplikasi, mungkin ada teknologi pengenalan suara bawaan yang sangat terbatas atau ekstensif. Jawaban mungkin juga diarahkan melalui papan tombol telepon, misalnya, meminta responden untuk menekan 1 untuk ya dan 2 untuk tidak. Otomatisasi IVR memungkinkan untuk menjangkau lebih banyak orang daripada melalui telepon yang sebenarnya.
Umumnya, sistem IVR dipasang di rumah, tetapi ada juga “penyedia solusi yang dialihdayakan”, atau OSP. Penyedia ini memelihara sistem di tempat mereka sendiri, mengintegrasikannya melalui jaringan klien. Solusi OSP memiliki kelebihan dan kekurangan. Keuntungan yang jelas termasuk menghindari pemasangan infrastruktur baru dan memasok staf untuk memelihara sistem. Kerugiannya mungkin termasuk kumpulan fitur atau templat yang mungkin tidak sesuai dengan model bisnis perusahaan seperti yang diinginkan, dan menyerahkan kendali atas fungsi-fungsi penting.
Sistem IVR yang dirancang dengan buruk sering dikritik oleh publik karena tidak memberikan bantuan yang mudah atau membantu. Tujuan dari sistem apa pun adalah untuk mendapatkan pelanggan apa yang dia butuhkan dalam langkah sesedikit mungkin sambil memungkinkan kebutuhan keamanan dan logistik. Ada banyak sistem yang tersedia dalam berbagai kompleksitas, dan penyedia solusi dapat membantu perusahaan mencocokkan solusi yang tepat untuk kebutuhan mereka.