Berbagai jenis teknologi call center dapat dibagi menjadi dua kategori utama. Satu sisi berurusan dengan pengiriman dan perutean panggilan melalui sistem telepon, sementara yang lain berurusan dengan perangkat lunak yang digunakan agen untuk mencatat panggilan. Teknologi pusat panggilan mencakup distributor panggilan otomatis (ACD), perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM), respons suara interaktif (IVR), dan integrasi telepon komputer (CTI).
Lokasi pusat kontak yang terpisah mengambil volume panggilan yang begitu besar sehingga perlu menggunakan server untuk mengontrol dan merutekan panggilan masuk serta panggilan keluar. Ketika agen masuk ke sistem telepon masing-masing di meja mereka, ekstensi mereka menjadi aktif dalam sistem ACD. Ini adalah aplikasi perangkat lunak komputer yang bekerja dengan saluran telepon untuk mendistribusikan panggilan ke agen berikutnya yang tersedia. Ini secara aktif memantau jumlah agen yang tersedia dan mencoba untuk merutekan panggilan dengan cara yang logis dan efisien.
Sistem ACD juga melacak agen mana yang tidak tersedia, tetapi masih login. Agen dapat menempatkan diri mereka dalam “wrap up” untuk menyelesaikan pencatatan catatan kasus dalam database atau meneliti suatu masalah. Mereka mungkin juga sedang menelepon atau menempatkan diri mereka dalam keadaan menganggur untuk istirahat. Perangkat lunak ACD mengenali kode yang berbeda tergantung pada aktivitas agen dan akan melewati agen yang tidak tersedia saat mendistribusikan panggilan. Jumlah panggilan yang didistribusikan ke satu agen sangat ditentukan oleh produktivitasnya.
Sebagian besar bentuk teknologi call center terintegrasi dengan peralatan fisiknya. Misalnya, respons suara interaktif membantu penelepon masuk mengarahkan diri mereka sendiri ke pusat panggilan atau departemen yang sesuai. Meskipun banyak penelepon merasa menu IVR terkadang mengganggu, memilih pilihan yang tepat membantu agen menghindari keharusan mentransfer penelepon ke departemen yang sesuai. Teknologi IVR juga digunakan secara internal oleh agen untuk menghubungi call center lain yang menangani masalah pelanggan tertentu, seperti pembatalan layanan.
Integrasi telepon komputer adalah bentuk teknologi call center yang terkadang bekerja bersama dengan sistem IVR. Ketika penelepon memasukkan nomor telepon layanan mereka atau bagian lain dari data pribadi ke dalam sistem IVR otomatis, itu secara otomatis menarik akun pelanggan untuk agen. Perangkat lunak atau basis data CRM yang digunakan agen untuk menyelesaikan masalah pelanggan dan melacak resolusi panggilan mengenali akun, sehingga menghemat waktu agen. Sebagian besar agen akan memverifikasi bahwa teknologi CTI mengambil akun yang benar.
Perangkat lunak CRM adalah teknologi pusat panggilan penting yang digunakan agen untuk mendapatkan akses ke informasi pelanggan. Tanpa dapat melihat dan memverifikasi informasi akun pelanggan, agen tidak akan dapat melakukan pekerjaan mereka. Perangkat lunak ini memungkinkan agen untuk membuat perubahan pada akun pelanggan di belakang layar dan juga mencatat rincian mengapa pelanggan menelepon. Beberapa agen yang berurusan dengan pelanggan yang sama dapat meneliti catatan kasus yang masuk dalam basis data CRM, yang menghemat waktu dan memungkinkan mereka untuk mungkin mengatasi masalah pelanggan secara lebih produktif.