Average Call Duration (ACD) adalah istilah yang digunakan dalam telekomunikasi untuk menggambarkan jumlah rata-rata waktu yang dihabiskan seseorang atau kelompok untuk setiap panggilan telepon. Ini adalah metrik penting, karena membantu penyedia layanan memprediksi jumlah lalu lintas telepon yang akan dialami sistem mereka dari waktu ke waktu. Durasi panggilan rata-rata juga biasa digunakan untuk menilai kinerja operator telepon dalam berbagai pengaturan, terutama layanan pelanggan. Pekerja seperti itu biasanya diharapkan untuk membantu banyak orang selama waktu mereka di tempat kerja, jadi mereka harus berusaha menjaga waktu panggilan tetap rendah untuk membantu lebih banyak orang dari waktu ke waktu.
Metrik durasi panggilan rata-rata dapat diterapkan ke satu orang atau sekelompok orang. Untuk individu, biasanya digunakan untuk memantau kebiasaan telepon, terutama di lingkungan kerja di mana pekerja diharapkan menghabiskan waktu tertentu untuk panggilan telepon. Pengukuran ACD juga dapat dilakukan secara kelompok, seperti mereka yang tinggal di daerah tertentu atau yang menerima layanan telepon dari provider tertentu. Metrik ini dapat digabungkan dengan metrik lainnya, seperti waktu rata-rata saat melakukan panggilan atau jumlah rata-rata orang lain yang melakukan panggilan pada waktu yang sama. Semua informasi ini dapat digunakan untuk memprediksi dan mengakomodasi lalu lintas telepon pada waktu tertentu.
Salah satu aplikasi paling umum dari pengukuran durasi panggilan rata-rata adalah memantau jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan pekerja layanan pelanggan untuk membantu pelanggan. Pusat panggilan layanan pelanggan cenderung menerima banyak lalu lintas panggilan. Agar berguna dan layak secara finansial, sejumlah operator layanan pelanggan harus membantu lebih banyak pelanggan. ACD yang panjang berarti seseorang menghabiskan terlalu banyak waktu untuk membantu satu pelanggan dan harus membagi waktu itu di antara banyak pelanggan. Supervisor menggunakan pengukuran ini untuk memantau efisiensi dan efektivitas pekerja mereka.
Meskipun memiliki kegunaannya sendiri, durasi panggilan rata-rata bukanlah cara yang sempurna untuk mengukur efektivitas layanan pelanggan, dan mungkin memiliki efek berbahaya pada tingkat layanan sebenarnya yang dapat ditawarkan oleh operator telepon. Mereka mungkin, misalnya, begitu fokus untuk mempersingkat waktu panggilan sehingga mereka gagal menawarkan bantuan yang tulus. Juga, jika seorang penelepon menutup telepon atau secara tidak sengaja terputus di awal panggilan, waktu panggilan rata-rata operator telepon dapat berkurang secara substansial dan tidak adil, menunjukkan bahwa ia lebih baik dalam menangani volume panggilan yang besar daripada yang sebenarnya.