Manajemen hubungan pelanggan alur kerja, atau CRM alur kerja, adalah metode mengotomatisasi banyak proses manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang digunakan dalam suatu industri untuk memberikan layanan pelanggan yang lebih baik. CRM digunakan untuk memastikan bahwa pelanggan menerima produk dan layanan mereka pada waktu yang tepat, serta untuk menjaga kontak pelanggan untuk membuat pesanan tambahan. Dengan mengotomatisasi proses, perusahaan dapat menurunkan biaya operasional overhead yang terkait dengan retensi pelanggan tradisional dan proses CRM.
Jenis CRM ini menciptakan serangkaian respons standar terhadap situasi tertentu. Misalnya, panggilan yang masuk ke pusat panggilan dapat dialihkan langsung ke departemen yang benar dan kemudian dilacak untuk tanggapan yang sesuai. Kontak umum, seperti pesanan berulang atau dukungan produk, bahkan dapat diatur untuk menggunakan sistem pesan yang direkam sebelumnya untuk menjawab pertanyaan atau memesan tanpa memerlukan staf perwakilan langsung penuh waktu untuk kontak lapangan.
Dengan menggunakan perangkat lunak CRM alur kerja, perusahaan dapat mengotomatiskan tanggapan terhadap pertanyaan dan keluhan layanan pelanggan. Saat kontak dilakukan dengan perusahaan, kontak tersebut masuk ke sistem komputer, termasuk tanggal dan waktu kontak dan informasi terkait. Sistem CRM alur kerja melacak komunikasi ini dan tanggapan perwakilan layanan pelanggan untuk memastikan pelanggan menerima tanggapan secara tepat waktu. Jenis sistem alur kerja otomatis ini sangat penting dalam situasi di mana kontak mungkin tidak menerima tanggapan langsung, seperti email dukungan produk atau layanan penjawab pusat panggilan.
Perangkat lunak CRM alur kerja juga berguna dalam menjaga pelanggan diperbarui tentang informasi penting. Perangkat lunak CRM alur kerja melacak informasi seperti produk yang dibeli dan informasi garansi, sehingga dapat digunakan untuk menghubungi pelanggan secara otomatis terkait penarikan produk, janji layanan terjadwal, dan pembelian garansi yang diperpanjang. Selain menghubungi pelanggan tentang informasi penting tersebut, perangkat lunak CRM alur kerja juga memastikan bahwa perusahaan tidak membayar klaim untuk penggantian produk atau layanan pada item yang tidak lagi tercakup dalam garansi atau yang dibeli bekas.
Perusahaan yang menggunakan perangkat lunak CRM alur kerja juga dapat meningkatkan kontak mereka dengan calon pelanggan dan pembeli tetap. Pembeli yang membeli produk dan layanan habis pakai dapat dihubungi secara teratur untuk mengatur proses pemesanan ulang. Calon pelanggan dapat ditambahkan ke database dan dihubungi melalui call center, kontak langsung, email atau surat pos dengan efisiensi dan kecepatan. Dengan menggunakan sistem ini, perusahaan dapat memperoleh pelanggan baru dan memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan yang sudah ada, memastikan kepuasan pelanggan dan meningkatkan hubungan masyarakat.