Analisis kepuasan pelanggan menggunakan data yang dikumpulkan melalui survei atau kuesioner untuk mengidentifikasi perilaku yang menyebabkan pelanggan senang atau tidak senang. Melalui analisis kepuasan pelanggan, perusahaan mungkin melihat tren yang menyebabkan ketidakpuasan dan menerapkan perubahan untuk mempertahankan pelanggan saat ini. Menganalisis hasil survei juga dapat mengungkapkan dampak pada laba dan memberikan dasar untuk perbaikan. Informasi dari analisis kepuasan pelanggan dapat menunjukkan dengan tepat karyawan atau departemen individu dan menentukan peringkat persentase pelanggan konten.
Untuk membuat informasi berguna, survei itu sendiri harus dibuat untuk menyediakan data statistik untuk analisis. Manajemen mungkin menentukan tujuan survei dan merancang metode untuk membandingkan hasil. Kuesioner terperinci dapat membuat informasi lebih bermakna selama analisis kepuasan pelanggan. Area untuk komentar pelanggan mungkin memberikan informasi tambahan untuk mengidentifikasi tren kepuasan atau ketidakpuasan.
Pemilik bisnis yang berpengalaman biasanya menyadari bahwa merekrut pelanggan baru membutuhkan biaya yang lebih besar daripada mempertahankan klien yang sudah ada. Analisis kepuasan pelanggan mungkin mengidentifikasi kelemahan dalam layanan atau produk yang membuat pelanggan menjauh. Informasi ini dapat digunakan untuk mengubah perilaku staf yang menyebabkan kesulitan pelanggan. Pemeriksaan hasil survei mungkin memberi manajer wawasan tentang pendapat pelanggan.
Pelanggan setia cenderung membeli lebih banyak dan mengirim referensi ke perusahaan atau merek. Satu pengalaman buruk mungkin merupakan potensi kerugian bisnis masa depan, terutama jika pelanggan yang kesal menyebarkan ketidakpuasan mereka melalui situs media sosial di Internet. Analisis kepuasan pelanggan mungkin menunjukkan sumber persepsi negatif. Data mungkin juga mengidentifikasi area yang dilihat pelanggan secara positif.
Tingkat retensi pelanggan dan dampaknya terhadap keuntungan dapat dihitung dalam grafik untuk memberikan gambaran visual berdasarkan persentase. Angka-angka ini mungkin mengungkap tren ketidakpuasan dan menghubungkan data dengan loyalitas pelanggan. Tingkat retensi pelanggan juga dapat dibandingkan dengan perkiraan tingkat pesaing, yang dilacak dari waktu ke waktu.
Temuan dari survei kepuasan pelanggan dapat membantu manajemen mengembangkan rencana tindakan untuk mengatasi kelemahan dan mengidentifikasi orang yang bertanggung jawab untuk meningkatkan statistik. Evaluasi proses yang sering biasanya membuatnya tetap pada jalurnya. Sebuah survei lanjutan mungkin menunjukkan apakah upaya membuahkan hasil yang diinginkan.
Beberapa perusahaan menghubungi setiap pelanggan yang tidak puas sebagai bagian dari analisis survei pelanggan. Mereka mungkin menawarkan diskon pada suatu produk dengan harapan mempertahankan klien. Manajemen mungkin juga memberi tahu pelanggan tentang perubahan apa pun yang dihasilkan dari data yang diambil dari kuesioner. Upaya ini dapat mengurangi penyebaran ketidakpuasan ke khalayak yang lebih luas.