Alur kerja teknologi informasi (TI) adalah serangkaian langkah yang dirancang untuk mengatasi masalah dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh departemen TI. Paling umum, alur kerja TI adalah proses yang digunakan departemen TI di sebuah perusahaan untuk memproses permintaan bantuan yang datang melalui departemen. Alur kerja yang dirancang dengan baik dapat membantu memastikan bahwa semua permintaan bantuan dijawab dan diselesaikan dan bahwa alur kerja ditetapkan secara merata dan kepada anggota departemen yang paling memenuhi syarat. Manajemen alur kerja yang dirancang dengan buruk atau tidak ada dapat menyebabkan masalah layanan dan penundaan layanan.
Ketika klien meminta bantuan TI, mereka ingin yakin bahwa kekhawatiran mereka akan ditangani secara efisien. Alur kerja yang dirancang dengan buruk di departemen TI sudah terlihat, karena alur kerja yang salah urus sering kali menyebabkan panggilan dan email yang tidak terjawab serta permintaan yang belum selesai. Jenis alur kerja yang buruk ini dapat membuat departemen TI menjadi tanggung jawab perusahaan, karena semakin lama penelepon menunggu TI, semakin lama waktu yang dibutuhkan penelepon untuk melakukan pekerjaan yang ditunjuknya.
Satu sistem yang mungkin digunakan departemen TI untuk mengelola alur kerjanya disebut sistem pengelolaan alur kerja. Jenis sistem ini dapat berupa program perangkat lunak yang dirancang untuk merampingkan efisiensi alur kerja, atau dapat berupa sistem pena-dan-kertas yang membantu melacak beban kecil alur kerja. Fitur umum dalam sistem alur kerja TI mencakup fungsi yang menjadwalkan peristiwa alur kerja TI, seperti janji temu atau kunjungan perbaikan, sistem jadwal kerja karyawan, dan sistem yang melacak pekerja mana di departemen yang bekerja sesuai permintaan TI.
Dengan pelanggan yang rewel, tidak sabar, dan putus asa, dalam banyak hal, departemen TI bisa seperti restoran. Seperti pelanggan yang lapar, mereka yang menghubungi departemen bantuan TI memiliki permintaan yang menurut mereka merupakan permintaan paling mendesak di dunia. Kebutuhan akan alur kerja TI muncul ketika sebuah departemen dihadapkan pada banjir permintaan yang menumpuk, masing-masing lebih mendesak daripada yang terakhir. Sistem alur kerja TI yang baik dapat memastikan bahwa tidak ada pelanggan yang terlupakan dalam shuffle, dan bahwa tugas yang terkait dengan permintaan mereka ditindaklanjuti hingga selesai.
Sistem yang kuat untuk alur kerja TI sangat penting di departemen TI yang besar atau sibuk. Dibiarkan tanpa rencana alur kerja TI yang efisien, departemen dan pekerjanya dapat dengan mudah kewalahan dengan tumpukan permintaan yang tidak terkendali. Hal ini dapat membuat pekerja TI merasa seperti koki yang terkubur dalam barisan tiket makanan yang tidak terisi karena satu permintaan demi permintaan hilang atau tertunda secara tidak perlu oleh sistem yang tidak efisien. Mengelola alur kerja TI secara efisien dapat mengubah departemen yang didukung menjadi tenaga bantuan TI yang menyelesaikan pesanan seperti dapur gourmet yang dijalankan dengan sempurna.