I näringslivet har kundlojalitetsmodeller studerats och utökats av olika yrkesmän. Från apostelmodellen till orsaksrelaterade marknadsföringsstrategier beror de typer av kundlojalitetsmodeller som används av företag delvis på typen av affärserbjudande och företagets förmåga att förstå det relativa värdet av kundlojalitet. Alla kundlojalitetsmodeller kretsar kring en sak – kunden.
Det är allmänt överens om att det finns två typer av kundlojalitet – beteendelojalitet och attitydlojalitet. Som de två termerna antyder påverkas dessa typer av kundlojalitet av beteende och attityd. Beteendelojalitet omfattar vanliga köp medan attitydlojalitet återspeglar en konsuments attityd till ett specifikt varumärke. De faktorer som kan eller inte kan påverka konsumentlojalitet kan utvecklas med ett företags förståelse för effektiva kundlojalitetsmodeller.
Kundlojalitetsmodeller går hand i hand med marknadsföring. Allt från varumärkeskännedom till kundservice påverkar kundlojalitet. Till exempel i en servicerelaterad verksamhet spelar kundservice en stor roll för kundnöjdheten, vilket direkt relaterar till kundlojalitet. I apostelmodellen för kundlojalitet särskiljs fyra kategorier av konsumenter: lojalister, avhoppare, legosoldater och gisslan.
Lojalister är de kunder som både är nöjda med en produkt eller tjänst och som sannolikt kommer att fortsätta använda den. Avhoppare definieras som kunder som är missnöjda och sannolikt inte kommer att fortsätta använda en produkt eller tjänst. Legosoldater är kunder som är nöjda, men vars belåtenhet inte garanterar framtida användning. Slutligen definieras gisslan som missnöjda kunder som kommer att fortsätta använda en produkt eller tjänst helt enkelt för att det inte finns något hållbart alternativ.
Även om anpassning av kundlojalitetsmodeller till en specifik verksamhet är en del av det inledande arbetet, pågår hanteringen av lojalitetsmodellen. Traditionellt har det lagts stor vikt vid kundnöjdhet. Verksamheten som använder en modell som utbildar och uppmuntrar en kundtjänstpersonal att alltid tillfredsställa sina kunder är förmodligen framgångsrik. Det finns dock många variabler i affärsmodeller och kundlojalitet är inget undantag.
På senare tid har fokus på kundbelöningar och värde blivit en värdefull del av vissa kundlojalitetsmodeller. Exempel inkluderar belöningspoäng intjänade för köp, rabatter och anpassade kuponger. Återigen, typen och framgången för varje anpassad modell är beroende av faktorer som ledning, affärsutbud och kundbas. Till exempel, ett företag som handlar med osökta erbjudanden, eller erbjudanden som ses som nödvändiga men inte eftertraktade, såsom begravningstjänster eller mögelsanering, kommer sannolikt inte att nå framgång genom att erbjuda kundbelöningar. De skulle sannolikt bli mer framgångsrika genom att erbjuda överlägsen kundnöjdhet, vilket leder till hänvisningar.
Oavsett vilken typ av kundlojalitetsmodell ett företag anpassar är grunden för en framgångsrik modell i förmågan att förstå och identifiera sina kunder. Marknadsstrategier såväl som ledning av personalen går långt när det gäller kundlojalitet och bibehållande.