Kundens lönsamhet är en process för att avgöra om mängden resurser som går åt för att förvärva och upprätthålla en relation med en given kund är mer eller mindre än fördelarna som genereras av den relationen. I strikta bemärkelse baseras relationens lönsamhet på skillnaden mellan kostnaderna för tid och förnödenheter som förbrukas av relationen, och de intäkter som genereras av försäljning till den kunden. Andra formler tillåter också indirekta fördelar som t.ex. mun till mun som kunden tillhandahåller, och i vilken grad rekommendationerna från den kunden leder till förvärv av ytterligare kunder.
Den vanligaste modellen för att bestämma nivån på kundlönsamhet innebär att bedöma vad som kallas kundanskaffningskostnad. Detta är helt enkelt alla kostnader förknippade med försäljningen och kundtjänstinsatserna riktade mot den kunden. Exempel skulle inkludera både direkta och indirekta kostnader, såsom löner och löner för personal som interagerar med kunden, den genomsnittliga kostnaden för reklammaterial som skickas till kunden och eventuella rabatter som ges som incitament för att öppna ett konto.
Om kostnaderna för att säkra och upprätthålla en pågående relation med kunden kompenseras helt av intäkter som genereras från försäljning till den kunden, anses relationen vara vid en break even-punkt. Här kan indirekta fördelar med relationen tillföra en viss grad av kundlönsamhet. Om kunden har rekommenderat verksamheten till flera bekanta som sedan blir kunder och genererar intäkter för företaget kan den immateriella nyttan räcka för att fortsätta relationen trots att det är liten eller ingen lönsamhet som erhålls direkt.
När de genererade intäkterna överstiger kostnaden för att säkra och upprätthålla en relation med kunden, är kundlönsamheten lättare att mäta. Helst inkluderar den lönsamheten både materiella och immateriella fördelar, där intäktsströmmen ligger långt över kostnaderna för kontounderhåll, och graden av kundlojalitet är sådan att kunden rutinmässigt marknadsför de produkter som företaget erbjuder. Som många företag förstår innebär att upprätthålla kundlönsamhet att ha en stark kundtjänstetik som innebär att hantera kundklagomål snabbt och effektivt, samt att alltid lyssna på kundens röst, oavsett vilken typ av fråga, kommentar eller oro är. Underlåtenhet att hantera kundklagomål eller att förmedla till kunden att han eller hon inte är värd ansträngningen öppnar dörren för konkurrenter att kliva in och vinna bort den kunden, eventuellt för att aldrig återvända