Pohon kritis terhadap kualitas (CTQ) adalah diagram pohon yang digunakan oleh bisnis untuk melihat produk melalui mata pelanggan. Pohon menemukan masalah, atau sesuatu yang harus diperbaiki, dalam produk atau layanan, mencari tahu apa yang menyebabkan masalah, dan kemudian menyoroti satu atau lebih cara untuk memperbaiki masalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Data yang digunakan untuk membuat pohon CTQ berasal dari survei atau dari keluhan yang konsisten tentang produk atau fitur tertentu. Dengan menggunakan pohon CTQ, bisnis dapat meningkatkan kepuasan dan mendorong penjualan.
Pohon CTQ digunakan untuk membantu bisnis melihat masalah yang dialami pelanggan dengan suatu produk. Informasi ini biasanya diambil dari survei atau keluhan atau permintaan yang konsisten dari pelanggan yang menunjukkan minat atau ketidaktertarikan yang tinggi terhadap suatu fitur atau produk secara keseluruhan. Setelah masalah ditemukan, pohon CTQ dimulai.
Bagian pertama dari pohon CTQ adalah kebutuhan. Misalnya, jika suatu produk dianggap terlalu berat, maka kebutuhannya adalah meringankan bobotnya. Jika ada alasan khusus mengapa beratnya perlu diringankan — misalnya, jika pelanggan produk sudah lanjut usia dan merasa sulit untuk mengangkat atau menggunakan item — maka informasi itu juga akan ditambahkan ke bagian pertama ini.
Berikutnya pada pohon CTQ adalah alasan, atau pendorong, untuk mengubah produk. Misalnya, kenyamanan akan dicantumkan di bagian ini. Masalah apa pun dengan mengubah produk, seperti jika produk adalah komputer dan membuatnya lebih ringan akan mengurangi dayanya, juga disorot di area ini. Bagian ini membantu bisnis melihat alasan apa pun untuk masalah tersebut, bersama dengan potensi masalah apa pun dalam mengubah produk.
Bagian terakhir dari pohon CTQ adalah bagaimana menyelesaikan masalah. Mengubah istilah produk, melepas suku cadang, atau menggunakan bahan yang lebih ringan akan disorot di sini. Untuk setiap driver, harus ada resolusi untuk membantu produk dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Sementara pohon berfokus pada pelanggan saat ini dan kekhawatiran mereka, alasan lain untuk menggunakan pohon CTQ adalah untuk mendorong penjualan dengan pelanggan baru. Ini dilakukan di dua sisi. Ketika bisnis meningkatkan produk, pelanggan baru akan lebih mungkin untuk membeli produk. Alasan lain adalah bahwa bisnis yang mau mendengarkan pelanggannya biasanya lebih dipercaya daripada perusahaan yang mengabaikan kebutuhan dan keluhan pelanggan.