Pusat panggilan outsourcing proses bisnis (BPO) adalah perusahaan yang memiliki kontrak untuk melakukan layanan pelanggan, meja bantuan, dan fungsi terkait panggilan lainnya dari bisnis lain dari lokasi yang jauh. Pusat panggilan BPO adalah area outsourcing umum untuk bisnis besar yang merasa dapat menghemat uang dengan mempekerjakan tenaga kerja luar untuk menjalankan fungsi bisnis sekunder ini. Banyak lokasi pusat panggilan BPO berada di negara berkembang di mana tingkat tenaga kerja lebih rendah daripada bisnis yang berpusat di Eropa Barat dan AS, seperti India, Filipina, dan Cina. Negara lain yang menonjol di bidang bisnis call center BPO antara lain Afrika Selatan dan Meksiko.
Awalnya, outsourcing proses bisnis melibatkan bidang pekerjaan yang sangat teknis seperti dukungan teknis teknologi informasi dan pengembangan perangkat lunak, akuntansi, dan pengujian produk. Namun, pertumbuhan di sektor ini terjadi pada fungsi bisnis non-inti, seperti sumber daya manusia dan layanan pelanggan. Peningkatan tingkat otomatisasi dalam aktivitas call center BPO juga menyebabkan negara-negara seperti India mendominasi pasar, di mana terdapat basis besar pekerja terdidik di bidang teknologi, dan tingkat tenaga kerja tetap rendah dibandingkan dengan negara-negara barat. Oleh karena itu, bekerja di call center BPO seringkali melibatkan staf yang berbahasa Inggris dengan baik, yang memiliki pendidikan tinggi di bidang teknologi, dan yang tinggal di negara di mana pendapatan per kapita secara tradisional lebih rendah daripada negara-negara barat. Strategi BPO seperti itu menguntungkan perusahaan induk dalam hal penghematan biaya yang signifikan, dan tingkat pekerjaan di negara-negara berkembang.
Industri outsourcing proses bisnis secara umum dipandang sebagai bisnis global yang tumbuh paling cepat pada tahun 2004, dengan proyeksi untuk ekonomi $200,000,000,000 Dolar AS (USD) sampai tahun 2010. Outsourcing call center internasional telah menjadi segmen yang berkembang di banyak negara berkembang, bahkan saat kondisi ekonomi untuk bisnis lain telah menurun. Diperkirakan bahwa pertumbuhan di seluruh dunia pada tahun 2011 akan antara 5% sampai 7%. Pasar tertentu seperti pasar call center BPO di Brazil diperkirakan memiliki tingkat pertumbuhan lebih dari 10% sepanjang tahun 2015.
Negara-negara yang memiliki segmen populasi besar yang bilingual dan fasih berbahasa Inggris seperti Filipina, di mana bisnis tersebut memperoleh $2,100,000,000 USD pada tahun 2006, cenderung mendominasi pasar. Filipina sendiri mengharapkan tingkat keuntungan ini meningkat menjadi $11,000,000,000 USD pada dekade kedua abad ke-21. Alasan lain negara-negara seperti Filipina berkembang pesat di arena call center BPO adalah karena mereka memiliki teknologi dan pengalaman untuk membangun teknik BPO yang andal dan lokasi call center dalam hitungan minggu, bukan apa yang biasanya bisa memakan waktu berbulan-bulan untuk diterapkan.
Negara-negara kecil seperti Rumania, yang memimpin Eropa dalam sistem BPO, juga memiliki andil besar dan dinamis dalam bisnis ini. Meskipun penurunan ekonomi di Rumania secara umum selama 2010 dari kerugian 1% sampai 3% dalam keuntungan di sektor bisnis, bisnis call center BPO telah meningkat. Beberapa bisnis pusat panggilan BPO terkemuka di Rumania tumbuh pada tingkat 200% hingga 300% per tahun, dan sebagian besar perusahaan jasa di negara-negara Eropa Barat serta AS dan Kanada. Pasar Rumania untuk outsourcing proses bisnis melibatkan lebih dari 250 perusahaan kecil BPO Rumania, yang menghasilkan €120,000,000 Euro (sekitar $174,132,000 USD) pada tahun 2009, dan ini diperkirakan akan meningkat menjadi €350,000,000 Euro (sekitar $507,885,000 USD hingga €500,000,000 Euro (sekitar $725,550,000 USD). ) sejak 2014.