Kundnöjdhetsmått mäter subjektiva svar på faktorer som prissättning, produktleverans, problemlösning, företagets förmåga att svara, pålitlighet och personalisering. När företag mäter kundnöjdhet undersöker de ofta ett urval som består av ett förutbestämt antal kunder. Det antas att data som erhålls från urvalsuppsättningen kommer att representera den större kundbasen. De olika typerna av kundnöjdhetsmått används för att mäta hur väl företaget uppfyller marknadens förväntningar och identifiera områden som kan dra nytta av förbättringar.
De flesta mått på kundservice erhålls genom att undersökningsrespondenterna anger sin tillfredsställelse enligt en sifferskala. Till exempel kan en respondent bli ombedd att betygsätta sin tillfredsställelse med priset på en viss produkt på en skala från ett till fem. Siffran ett kan indikera en låg nivå av tillfredsställelse, medan siffran fem skulle indikera en mycket hög nivå. Denna poängmetod hjälper till att kvantifiera och standardisera de subjektiva svaren från många kunder inom provuppsättningen.
Tillfredsställelse med företagets förmåga att möta leverans- och uppfyllelseförväntningar är en av huvudgruppen av kundnöjdhetsmått. Detta mått täcker om kunden uppfattade att produkten eller tjänsten som han fick faktiskt motsvarade hans förväntningar. Det inkluderar även om produkten eller tjänsten levererades i tid och utan några större defekter. En kund som kanske betygsätter ett företag lågt på detta mått kan ha fått fel produkt eller en som inte levde upp till kvalitetskrav.
Problemlösning är en av de avgörande mätvärdena för kundnöjdhet. Det är kritiskt eftersom det inkluderar kundens uppfattning om huruvida företaget är samarbetsvilligt och skickligt på att ta itu med allt som går snett. Förmågan att lösa kundproblem inkluderar också att korrekt svara på frågor och ge grundlig information. Lyssningsförmåga och förmågan att förstå kundens synvinkel leder ofta till högre poäng på detta mått.
Personalisering, som inkluderar möjligheten att visa empati, är en annan av de kundnöjdhetsmått som används av företag. Höga nivåer av tillfredsställelse är vanligtvis förknippade med att kunden känner sig som om han blev behandlad som en individ. Dåliga kundservicebetyg beror ofta på missförstånd som kan uppstå under kommunikationen eller beställningsprocessen. Om kunden till exempel ringer in på en kundsupportlinje och hör en håglös ton i agentens röst, kan detta leda till en uppfattning om att företaget inte bryr sig om sina kunders individuella behov.
Pålitlighetsmåttet täcker om företaget lever upp till sina löften. Om produkten kommer med en garanti bör kunden uppleva en sömlös, problemfri bytesprocess så länge kraven uppfylls. Dåliga betyg inom detta område kan vanligtvis tillskrivas en rad olika beteenden, inklusive en agent eller representant som inte ringer utlovade återuppringningar till kunden. Pålitlighet kan vara ett avgörande mått med tjänster, eftersom den faktiska produkten är immateriell och starkt beroende av tjänsteleverantörens kompetens och uppföljningsförmåga.