De olika typerna av callcenterteknik kan delas in i två huvudkategorier. Den ena sidan handlar om att leverera och dirigera samtal genom ett telefonsystem, medan den andra handlar om programvaran som agenter använder för att logga samtal. Call center-teknik inkluderar automatisk samtalsdistributör (ACD), programvara för kundrelationshantering (CRM), interaktiv röstsvar (IVR) och datortelefonintegration (CTI).
Separata kontaktcenterplatser tar en så stor volym samtal att det är nödvändigt att använda servrar för att styra och dirigera inkommande såväl som utgående samtal. När agenter loggar in på sina individuella telefonsystem vid sina skrivbord, blir deras anknytning aktiv i ett ACD-system. Detta är ett datorprogram som fungerar med telefonlinjerna för att distribuera samtal till nästa tillgängliga agent. Den övervakar aktivt antalet tillgängliga agenter och försöker dirigera samtal på ett logiskt och effektivt sätt.
Ett ACD-system håller också reda på vilka agenter som inte är tillgängliga, men som fortfarande är inloggade. Agenter kan placera sig i ”avsluta” för att slutföra loggning av ärendeanteckningar i databasen eller undersöka ett problem. De kan också vara på ett samtal eller ställa sig i viloläge för en paus. ACD-programvaran känner igen olika koder beroende på agentens aktivitet och hoppar över en agent som inte är tillgänglig när samtal distribueras. Mängden samtal som distribueras till en enskild agent bestäms till stor del av hans produktivitet.
De flesta former av callcenterteknik är integrerade med dess fysiska utrustning. Interaktivt röstsvar hjälper till exempel inkommande uppringare att dirigera sig till rätt callcenter eller avdelning. Även om många uppringare tycker att IVR-menyn ibland är irriterande, hjälper valet av rätt val agenter att undvika att behöva överföra uppringare till rätt avdelning. IVR-teknik används även internt av agenter för att kontakta andra callcenter som hanterar vissa kundfrågor, såsom avbokningar av tjänster.
Datortelefonintegration är en form av callcenterteknik som ibland fungerar tillsammans med ett IVR-system. När uppringare matar in sitt servicetelefonnummer eller annan del av personlig information i det automatiska IVR-systemet, drar det automatiskt upp kundens konto för agenten. CRM-programvaran eller databasen som agenten använder för att lösa kundproblem och spåra samtalslösningar känner igen kontot, vilket sparar tid för agenten. De flesta agenter kommer att verifiera att CTI-tekniken hämtade rätt konto.
CRM-programvara är en kritisk callcenterteknik som agenter använder för att få tillgång till kundinformation. Utan att kunna se och verifiera kundkontoinformation skulle agenter inte kunna utföra sina jobb. Programvaran tillåter agenter att göra ändringar i kundkonton bakom kulisserna och även logga detaljer om varför kunden ringde in. Flera agenter som har att göra med samma kund kan undersöka ärendeanteckningar inloggade i CRM-databaser, vilket sparar tid och möjliggör dem för att eventuellt ta itu med kundens problem mer produktivt.