Secret shopper-företag, även kända som mystery shopper-företag, utvärderar vanligtvis nivån på kundservice som tillhandahålls av en mängd olika företag. De erbjuder marknadsundersökningsinformation till dessa företag för att hjälpa dem att förbättra sina tjänster. Denna information samlas ofta in av hemliga shoppare som beskyddar en butik – antingen personligen, via telefon eller online – och rapporterar sina upplevelser till företaget.
Vanligtvis är ett hemligt shopparföretags kunder privata företag som butiker, biografer eller restauranger. Dessa företag vill vanligtvis öka vinsten genom att förbättra sin kundservice. I Storbritannien har regeringen också avtal med hemliga shopperföretag för att utvärdera hur lokala myndigheter och ideella organisationer behandlar sina kunder.
Typerna av data som samlas in av ett hemligt shopperföretag varierar beroende på kundens behov. Dessa företag arbetar vanligtvis med sina kunder för att anpassa enkätfrågor, shoppingscenarier och uppföljande utbildningssessioner. Kunder kan behöva endast grundläggande information på egen hand, eller deras konkurrents, kundtjänst, eller så kan de inrikta sig på ett specifikt problem.
Den vanligaste formen av forskning som görs av hemliga shopperföretag är mystery shopping-sessionen på plats. Denna utvärdering innebär vanligtvis att en hemlig shoppare besöker en butik, agerar som en normal kund och lämnar in en rapport om upplevelsen. Den här rapporten innehåller i allmänhet grundläggande information som datum och tid för besöket, namnen på alla anställda som hjälpte den hemliga shopparen och en bedömning av atmosfären i butiken.
Utöver denna grundläggande information instruerar många hemliga shopperföretag mystery shoppers att skapa ett scenario som testar hur de anställda reagerar på en unik händelse. Till exempel kan en hemlig shoppare som testar en restaurang bli instruerad att berätta för serveringspersonalen att han eller hon har en matallergi. Kunden kommer vanligtvis att registrera medarbetarens svar på ett sådant arrangerat scenario.
Det finns andra typer av mysteriesessioner som hemliga shopperföretag använder för att samla in marknadsundersökningsdata. Mystery shoppare kan utvärdera ett företag via telefon eller Internet. Dessa mysterieshoppingsessioner på distans testar ofta både aktualiteten och kvaliteten på ett företags telefon- eller internetkundtjänst.
Vissa hemliga shopperföretag skickar ut sina anställda med kameror eller mikrofoner för att spela in shoppingupplevelsen. Denna typ av övervakning kan vara olaglig i vissa områden. Beroende på jurisdiktionen där köparen arbetar, kan vissa mystery shoppare behöva registreras som privatdetektiver för att utföra sådant arbete.