En teknisk servicerepresentant är ansvarig för att tillhandahålla teknisk support till kunder via telefon, via e-post eller personligen. Support kan erbjudas för hårdvara, mjukvara eller vilken typ av mekanisk enhet som helst. I allmänhet är en teknisk servicerepresentant anställd av ett tekniskt supportföretag som tillhandahåller assistans till ett tredje parts företags kunder. Den tekniska servicerepresentanten kan också vara ansvarig för att tillhandahålla teknisk support till såväl interna anställda som externa kunder.
Även om branscherna där de arbetar kan variera, stödjer de flesta tekniska servicerepresentanter kunder som har problem med dator eller programvara. När en kund kontaktar ett företags tekniska supportavdelning kommer den tekniska servicerepresentanten att analysera problemen som kunden står inför och försöka felsöka problemet via telefon eller e-post. I vissa svåra fall kan det vara nödvändigt för en fältrepresentant att träffa en kund personligen för att lösa problemet. Detta är en standardpraxis med tjänster i hemmet som kretsar kring kabel-tv eller höghastighetsinternet.
Representanter för teknisk service måste ha stor interpersonell kompetens eftersom de kommer att arbeta direkt med frustrerade kunder. Representanter måste också vara skickliga i en mängd olika tekniker och produkter för att effektivt kunna lösa de problem som en kund kan uppleva med sin produkt. Förutom att felsöka tekniska problem, ansvarar representanter även för att beställa reservdelar och schemalägga supporttjänster i hemmet vid behov. När ett tekniskt problem inte kan lösas är det den tekniska servicerepresentantens skyldighet att försöka upprätthålla en positiv relation med kunden genom att blidka kunden på annat sätt. Detta kan åstadkommas genom att erbjuda en gratis tjänst eller produkt, eller genom att ersätta den befintliga produkten som kunden använder för närvarande.
Även om det inte finns några specifika utbildningskrav för att bli en teknisk servicerepresentant, har många kandidatexamen i informationsteknologi eller kommunikation. Att ha en examen eller erfarenhet inom ett tekniskt område kan faktiskt vara fördelaktigt för representanter som är ansvariga för att tillhandahålla tekniska supporttjänster för extremt komplexa mjukvarulösningar. Vissa företag har faktiskt flera nivåer av tekniska servicerepresentanter beroende på problemets komplexitet. I denna situation skulle en person som är nivå 1-representant få grundläggande tekniska problem, medan nivå 3-representanter skulle få de svårare tekniska supportsamtalen.