En kundtjänstrepresentant är ansvarig för att se till att behoven hos en tilldelad kundbas tillgodoses. Olika typer av branscher har jobb som kundtjänstrepresentant. Individer som tar rollen som kundtjänstrepresentant är ofta den första och kanske enda kontaktpunkten som en kund har med ett företag. Det är viktigt att individen i den här typen av roll har förmågan att lyssna på och relatera till klienten samtidigt som han ser till att klientens förfrågningar och funderingar tas upp. Oavsett bransch utförs kundtjänstroller vanligtvis på kontor och kräver dator-, telefon-, maskinskrivnings- och felsökningsfärdigheter.
Att ge svar på en kunds förfrågningar är en av de primära arbetsuppgifterna för en kundtjänstrepresentant. Han eller hon kan arbeta i ett callcenter, ett företagskontor eller ett hemmakontor. De på lägre nivå tar emot inkommande samtal från kunder angående kontostatus, fakturering eller mindre tekniska problem. De i medelnivåpositioner kan ha en tilldelad kundbas som består av affärsanvändare, och de kan tillbringa dagen med att hantera sin kundbas beställningar och felsöka eventuella problem som uppstår. Kommunikation kan ske främst via e-post och utgående telefonkontakt.
En kundtjänstrepresentant är en förespråkare för kunden. Tjänsten kräver information till kunden om produkten eller tjänsten samt företagets policy vid behov. Att ge kunden de bästa tillgängliga alternativen för hans eller hennes situation kräver både lyssnande och undersökningsförmåga. Kundtjänstrepresentanter kan också lägga tid på att leda en kund genom grundläggande felsökningssteg. Felsökning innebär att ställa frågor för att avgöra vad det exakta problemet är och att hjälpa kunden med en mängd olika möjliga lösningar.
Många branscher har tjänster som tjänsterepresentanter, inklusive bank, telekommunikation, mänskliga resurser, detaljhandel, internetmarknadsföring och löner. Även om informationens art och tekniska djup kan variera, innebär karaktären av en tjänst som kundtjänstrepresentant en-mot-en-interaktion med en mängd olika personligheter och navigering i flera datordatabaser samtidigt. Skriftlig dokumentation som beskriver felsökningssteg och kommunikationsmilstolpar är en avgörande arbetsuppgift. Specifika arbetsgivare kan ha individuella riktlinjer som en servicerepresentant måste följa när de utför rollens grundläggande uppgifter.