En callcenterchef har till uppgift att övervaka driften av ett callcenter, från den fysiska byggnaden till dess personal och kunder. Arbetsledaren sköter vanligtvis bemanningen, inklusive schemaläggning av arbetstider och raster. Handledaren ansvarar också för att se till att behoven hos centrets kunder tillgodoses professionellt, effektivt och tillfredsställande. När en möjlighet till förbättring eller effektivisering av en process upptäcks är det ofta upp till callcenterchefen att initiera förändringar.
Att anställa, utbilda och schemalägga arbetare är uppgifter som vanligtvis faller på callcenterchefen. Arbetsledaren måste hålla sig à jour med företagets policyer och förändringar och vidarebefordra dessa ändringar till lämpliga callcenterpersonal. Arbetsledaren är också vanligtvis ansvarig för att utarbeta produktionsrapporter, arbetsscheman och relaterade administrativa uppgifter.
Personaluppgifter, inklusive disciplinering, avskedande eller främjande av callcenterpersonal, utförs ofta av en callcenterchef. Det är också arbetsledarens ansvar att se till att arbetsmiljön är säker för de anställda och att de anställda har den utrustning de behöver för att säkert och framgångsrikt utföra sina jobb. Handledaren kommer vanligtvis att behöva arbeta inom en budget på centret, vilket inkluderar hantering av utgifter för personal, verktyg och förnödenheter.
Call center-arbetare hanterar vanligtvis känslig och personlig information, såsom kreditkorts- och bankkontonummer. Det är ofta telefoncentrets chefs ansvar att se till att anställda skyddar kundernas integritet och inte stjäl eller säljer denna information till externa källor. Många callcenter är papperslösa för att undvika detta problem och avskräcka anställda från att skriva ner information som inte ska delas med andra. Vissa callcenter, som de som sysslar med försäkringar och mobiltelefoner, har ofta kändisar och regeringstjänstemän på sin kundlista, så callcenterchefer övervakar vanligtvis centrets säkerhet noggrant.
Vanligtvis kommer en handledare för ett callcenter att behöva mäta och utvärdera anställdas prestationer i ett försök att öka effektiviteten. De kommer också rutinmässigt att lyssna på arbetarnas faktiska samtal för att säkerställa att företagets policyer, procedurer eller manus följs. Det är avgörande för anställda att framgångsrikt möta kundernas behov i tid och professionellt, och arbetsledaren kommer ofta att använda telefonövervakning som ett utvärderingsverktyg. Handledaren för callcenter kallas ofta för att ta itu med missnöjda kunder, så det är vanligtvis en bästa praxis att se till att telefonpersonalen är välutbildad och följer etablerade regler och procedurer.