Total kundnöjdhet är en affärsstrategi som syftar till att säkerställa att den övergripande kundupplevelsen är god, förutom att tillhandahålla en kvalitetsprodukt eller tjänst. Detta är särskilt viktigt när konkurrenter erbjuder liknande eller identiska produkter eller tjänster till liknande priser. Den verksamhet som kan ge den bästa övergripande upplevelsen kommer sannolikt att bli mer framgångsrik än de andra bara för att kunderna tycker att det är mer tillfredsställande att bedriva verksamhet där. Att anta kundnöjdhet som ett primärt affärsmål kan ibland vara kostsamt och svårt, men att göra det kommer sannolikt att löna sig med tiden.
En verksamhet måste i första hand erbjuda en bra produkt eller tjänst för att kunna uppnå total kundnöjdhet. Även om kunden blir väl behandlad och har en överlag positiv upplevelse av att köpa produkten eller tjänsten, kommer han förmodligen inte att rekommendera eller återvända till verksamheten om produkten inte är tillfredsställande. Ett företag måste helt enkelt vara bra på att tillhandahålla den produkt eller tjänst som den erbjuder annars blir kunderna inte nöjda överlag.
Fokus på kunder är ett annat viktigt element, eftersom en kund som är erkänd, väl omhändertagen och respekterad sannolikt kommer att få en bättre upplevelse. Dålig service i form av överdrivet fokus på vinst eller effektivitet framför omtanke om kunden kan underminera försöken att uppnå kundnöjdhet, även när en bra produkt eller tjänst erbjuds. En kund som känner att ett företag bara bryr sig om pengarna och inte bryr sig om honom kommer sannolikt inte att vara helt nöjd.
I många fall är total kundnöjdhet ett problem även efter att kunden köpt en produkt eller tjänst. Vissa tjänster, såsom Internet eller telefontjänster, upprätthålls under en tidsperiod. Dessutom kan produkter sluta fungera korrekt, eller så kan en kund ha frågor om hur man använder en produkt. Företag som erbjuder snabb, hjälpsam och respektfull support är mycket mer benägna att skapa kundnöjdhet än företag som inte erbjuder support efter ett köp.
Det kan ibland vara svårt för en företagare att veta exakt vad som ger total kundnöjdhet. I sådana fall ber många företag om feedback från kunderna genom undersökningar eller i samtal med chefer. Att göra det tjänar ett dubbelt syfte: det tillåter kunden att ge värdefull feedback som kan användas för att förbättra den övergripande kundupplevelsen, och att be om sådan feedback berättar också för kunden att företaget verkligen är oroad över hans behov och åsikter.