Service management är en praxis utformad för att förbättra ett företags kundserviceprocesser. Det är en allomfattande process som skräddarsyr kundupplevelsen från det att kunden kontaktar företaget tills kunden är nöjd med transaktionen. Delar av kundupplevelsen kan inkludera shopping, fakturering och felsökning. En av de viktigaste delarna av servicehantering är att undvika servicefel eller misstag.
Kundtjänst är inte bara att prata med kunder i telefon eller hjälpa dem med returer i butiken. Det inkluderar alla aspekter av att samordna de interaktioner som ett företag har med sina kunder, inklusive köpupplevelse, fakturering och företagets webbplats. Obehagliga kundtjänstupplevelser kan avskräcka kunder från att göra upprepade köp och kan få dem att göra affärer med konkurrenter.
Konsekvenser av dålig servicehantering kan inkludera dålig serviceprestanda, höga servicekostnader eller ökade fel som leder till kundservicekrav. Effektiv servicehantering genom ett helt företag kan hjälpa till att hålla kundserviceförfrågningar nere genom att minska de misstag som leder till en kundkontakt. En kund som har problem med fakturering kan behöva kontakta företaget för service för att åtgärda faktureringsproblemet. Om tjänstefrågan vid fakturering hade åtgärdats före felet hade företaget inte behövt ta på sig kostnaderna för att hjälpa kunden att åtgärda problemet.
Servicechefer är ofta ansvariga för serviceaspekten i ett projekt där många andra chefer har input. Detta kan resultera i att mer servicevänliga funktioner skärs ned till förmån för andra intressen, som budgeten. I dessa fall är det servicechefens ansvar att stå på sig i viktiga servicerelaterade frågor så att budgetnedskärningar inte påverkar kundupplevelsen på ett sätt som kan skada företaget. Till exempel, om marknadsföringsteamet för ett onlineportoföretag designar en vilseledande reklamkampanj för att öka försäljningen, skulle en servicechef argumentera mot den vilseledande reklamkampanjen i syfte att främja en positiv kundupplevelse.
En ofta bortglömd del av servicehantering är inventering. När ett företag har lager till hands kan det tillhandahålla produkten eller tjänsten snabbare än ett företag som måste beställa produkten. Servicehantering inom produktreparationskundservice kräver också ett stort öga på lager. Att ha nödvändiga reparationsdelar till hands kan innebära att en serviceorganisation snabbt kan reparera defekta produkter, men det innebär också att företaget måste betala för att lagra och underhålla det lagret. Detta gör balanserat lager till en viktig del för att minska kostnaderna för servicehantering.