Att bygga kundlojalitet är en komplex process och det finns många olika teorier om hur kundservice och kundlojalitet hänger ihop. Generellt sett antas det att bra kundservice direkt översätts till kundlojalitet, men detta är inte hela historien. Särskilda typer av kundservice ger inte kunderna en känsla av lojalitet, även om de anställda är helt artiga och professionella. Det krävs ännu fler unika strategier för att koppla samman kundservice och kundlojalitet, och uppmärksamhet på en kundbas behov är det enda sättet att identifiera vilken strategi som kommer att bli framgångsrik.
I de flesta fall bygger kundlojalitet inte enbart på kundservice. Kundbasen måste ha ett genuint intresse för den produkt eller tjänst som erbjuds och måste också ha en anledning att spela förmyndare för verksamheten även om det är rent socialt eller prestigerelaterade. Som sagt, kundservice och kundlojalitet är relaterade till att kunder är mer benägna att vara lojala mot en upplevelse än bara en produkt. Service som tillhandahålls av anställda är ett av de bästa sätten att skapa en upplevelse.
Vissa företag är stolta över sin professionella kundservice, men professionalism är inte nyckeln till att bygga kundlojalitet. Kunderna måste känna att de är speciella för företaget på individnivå, vilket är en upplevelse som bara kan genereras med en viss typ av kundservice. Varm, personlig kundservice som läser av kundernas behov effektivt är vanligtvis det bästa sättet att bygga upp kundlojalitet, även om det finns några undantag från denna regel. Mer allmänt är att se till att kundernas behov tillgodoses på individuell nivå det bästa sättet att uppnå lojalitet.
Även om kundservice och kundlojalitet inte alltid hänger ihop på samma sätt, är det säkert sant att där kundservice saknas kommer kundlojaliteten att gå förlorad. Dålig kundservice är en nackdel för verksamheten på många sätt och kan förstöra kundlojalitet. Det är svårt att polisa alla anställda så till den grad att ingen kund någonsin har en dålig upplevelse, men det går att skapa förutsättningar där medarbetarna känner att de har ett intresse av att ge en effektiv kundservice.
Ett intressant samband mellan dessa två begrepp är att företag som behandlar anställda på ett sådant sätt att de ger bra kundservice ofta får kundlojalitet som en förmån. I denna situation är lojalitet ett resultat av företagets allmänna utseende, inte ett direkt svar på en kundupplevelse. Att skapa ett bra företag löser både kundservice och kundlojalitetsproblem.