Online reputation management (ORM) är ett PR-verktyg som används av företag och individer för att forma hur de ses online. Det handlar om att söka efter referenser, interagera med människor online, generera positiva referenser och innehåll och ta itu med negativt innehåll som finns online. Ett antal företag erbjuder denna tjänst mot en avgift och vissa företag har en online-avdelning för ryktehantering på sin PR-avdelning, med en eller flera heltidsanställda som ansvarar för att hantera företagets presentation online.
När sociala nätverk och användargenererat innehåll exploderade i början av 2000-talet, blev ryktehantering online ett allt mer pressande problem för många individer och företag i allmänhetens ögon. Möjligheten att enkelt generera innehåll, ibland på sajter speciellt utformade för granskning och diskussion av produkter och tjänster, gjorde att både glada och arga kunder snabbt kunde nå en bred publik med sina tankar och kommentarer om företag och privatpersoner. Företag som misslyckades med att övervaka hur de uppfattades på Internet kunde hamna i problem.
I rykteshantering online görs regelbundna sökningar för att se efter omnämnanden av ett företag och för att utforska innehållet i dessa omnämnanden. Företag vill i allmänhet främja positiva referenser, samtidigt som de begraver negativa genom att adressera dem eller överrösta dem med positiva, om möjligt. Användningen av online reputation management tillåter företag att direkt nå ut och interagera med missnöjda kunder för att lösa deras problem, förbättra kundservicen samtidigt som de hanterar deras utseende online. Många företag använder sociala nätverksplattformar för att kommunicera direkt med konsumenter med allt från produktkampanjer till förfrågningar om förslag på sätt de kan förbättra.
Vissa företag erbjuder tjänster som begraver eller döljer negativa recensioner och kommentarer, vanligtvis genom att generera positivt innehåll för att tvinga negativa recensioner längre ner i sökmotorernas ranking. Detta är dock bara en del av rykteshantering online. Många konsumenter förväntar sig att företag ska interagera online, vilket gör en specialist på sociala medier till ett krav för företag som vill engagera sig fullt ut med kunder, och företag kan använda både positiva och negativa recensioner som verktyg för förbättringar.
Verktyg som människor använder för att hantera rykten online inkluderar automatiserade sökningar, profiler på sociala nätverkssajter, bloggar och prenumerationer på webbplatser med recensioner. Företag kan också engagera sig med kunder genom att hålla evenemang, dela ut rabatter och annat reklammaterial, söka rekommendationer och recensioner från bloggare med hög profil online och delta i konferenser dedikerade till onlinekommunikation, sociala nätverk och internetkultur.