Kundtjänst kan hänvisa till praxis att ge människor en positiv, hjälpsam upplevelse före, under eller efter att de köpt något. Det kan också hänvisa till en avdelning inom ett företag som fokuserar på dessa processer. Helst kan varje arbetare ge hjälp och ingen klient upplever diskriminering. Anställda kan kommunicera med individer ansikte mot ansikte, per telefon eller genom skriftlig kommunikation. Många företag lägger ner mycket tid på att få feedback och utbilda sina anställda för detta ändamål, eftersom det gör en kund mer sannolikt att bli lojal.
Definition: Process och filosofi
När folk hänvisar till kundtjänst talar de vanligtvis om processen att få hjälp i samband med ett köp. Köpet kan redan ha skett, eller så kan det pågå i nuet. Begreppet syftar också på mottagna stöd som är relaterat till något en person redan har köpt. Oavsett tidpunkt för försäljningen är huvudidén eller vägledande filosofin att representanter från butiken ger kunden en bra upplevelse, tillhandahåller det han behöver eller vill ha samtidigt som de behandlar honom positivt.
Även om det kan verka enkelt på ytan att få en person att må bra, kräver det en kompetens som inte alla har. En arbetare får inte bara ställa frågor, till exempel – han måste ställa de rätta. Han måste också hitta lösningar som är praktiska och som skiljer en klient från nästa, alltid börja om på nytt oavsett hur grov den senaste interaktionen var. Bra representanter har också tålamod och lyssnar på folk så mycket som tidsbrist tillåter.
Definition: Avdelning
Ibland använder människor denna term när de talar om en specifik avdelning inom en byrå. Den här delen av verksamheten fokuserar på hur man bäst hjälper shoppare och kommer på nya tekniker för hur man interagerar med allmänheten eller placerar föremål till försäljning. Personer som arbetar på denna avdelning tar också personligen upp de frågor eller problem som folk kan ha, som att hitta något i butiken eller få pengar tillbaka för en returnerad vara. I båda fallen gäller alltid den allmänna principen om positiv interaktion med klienten.
Tillhandahålls av varje arbetare
Även om en organisation kan ha en kundserviceavdelning bör alla som har chansen att ge en shoppare lite hjälp göra det efter bästa förmåga. Detta visar allmänheten att hela butiken, inte bara en enda grupp arbetare, tycker att en bra upplevelse är viktig. När människor ser den här kollektiva attityden tänker de oftast bättre på företaget och fortsätter att komma tillbaka.
Mottaget av varje shoppare
Kundservice är inte selektiv eller diskriminerande, vilket innebär att arbetare idealiskt strävar efter att ge samma nivå av hjälp till alla som kommer in i butiken eller kontaktar företaget. Detta är ofta utmanande, eftersom vissa människor kan vara extremt krävande, vilket gör att representanter känner sig frustrerade. Det kan också vara svårt eftersom män, kvinnor och barn alla kan ha olika mål, bakgrunder eller sätt att tänka och bete sig. Anställda måste därför anpassa sig vid behov för att säkerställa att kommunikationen är effektiv och för att lösa problem.
Utbildning
Företag förstår att vissa anställda naturligtvis är bättre på att betjäna människor än andra, men eftersom de vill att allmänheten ska få intrycket av att hela verksamheten är villig att gå den extra milen, försöker de ge lite grundläggande utbildning om hur man kan hjälpa shoppare. Utbildningen kan innehålla information om kundtjänstpolicyer, till exempel hur länge ett samtal ska vara eller om vissa typer av transaktioner är tillåtna. Det kan också ha ett mer marknadsföringsorienterat tillvägagångssätt, som att förklara hur artiklarnas position i butiken kan förbättra hur kunden känner och vad han köper. Arbetare får nästan alltid någon formell utbildning när de anställs, men efter det ger företagen den vanligtvis bara periodiskt efter behov.
Leverans
Anställda kan leverera service till människor på tre huvudsakliga sätt: interaktion ansikte mot ansikte, telefonsamtal och skriftlig kommunikation inklusive e-post. Företag använder vanligtvis alla tre leveransmetoderna på något sätt, men vissa arbetare fokuserar på bara en och blir specialiserade. Detta kan öka effektiviteten.
Interaktion ansikte mot ansikte sker vanligtvis i fysiska butiker och tar mycket tid, till att börja med att hälsa på shopparen vid dörren. Arbetarna frågar om de kan hjälpa till på något sätt, och även om kunden säger nej, förblir de tillgängliga ifall ett behov uppstår. När han går, tackar arbetare honom vanligtvis för hans affärer och säger åt honom att ha en bra dag.
Telefonassistans sker vanligtvis i ett företags callcenter. Anställda som svarar i telefoner får ofta ta itu med mycket repetitiva problem, vilket kan vara tråkigt. Folk ringer också vanligtvis bara när de har problem och är upprörda, så arbetarna måste hålla sig lugna från början och använda alla tekniker de kan för att få den som ringer att känna sig mer bekväm. De som tar samtal måste vanligtvis dokumentera varje interaktion, eftersom den insamlade informationen låter chefer statistiskt räkna ut vad som pågår och ger bevis på hjälpen. Pressen är hög att svara på så många frågor eller åtgärda så många problem som möjligt.
Skriftlig hjälp kan vara svår att ge, helt enkelt för att ett skriftligt uttalande kan göra dem mer juridiskt bindande. Precis som med telefontjänst måste brev eller e-postmeddelanden vara kortfattade och skribenter måste vara medvetna om innebörden av vad de säger. Företag vill vanligtvis att anställda ska svara på e-postkontakter mycket snabbt, med vissa företag som har 24-timmarssvarspolicyer. Arbetare som koncentrerar sig på brev måste fortfarande få ut post snabbt, eftersom breven kan innehålla tidskänslig information.
Kundrespons
Företag ger ofta kunder chansen att ge feedback om tjänsten de får. Företag kan få feedback via telefon, e-post eller online-enkäter, såväl som att helt enkelt ställa frågor till kunderna ansikte mot ansikte vid butikens helpdesk. De använder sedan informationen för att ta reda på vad de gör bra eller kan förbättra. Att få feedback är särskilt viktigt när en butik ändrar sina produkter, tjänster, layout eller allmänna policyer, eftersom det hjälper chefer att avgöra om förändringarna verkligen gynnar företaget.
Många företagsledare säger att hela idén bakom feedback är att förstå de verkliga motiven bakom vad kunderna säger, särskilt när deras kommentarer inte är bra. Genom att bättre förstå denna ”klagomålspsykologi” kan cheferna utveckla mycket specifika strategier eller lösningar på de problem som folk pekar på.
Ur kundernas synvinkel känns det oftast stärkande att kunna säga vad de gjorde eller inte gillade. Om företaget verkligen anstränger sig för att ge människor det de har bett om, tenderar kunderna att tänka bättre om företaget överlag. De är mer benägna att komma tillbaka och ge positiva recensioner till andra som ett resultat, och det kan ha stor effekt på försäljning och vinst.