Customer Relationship Management (CRM), är en process som företag använder för att hålla koll på kundkontakten. CRM kan innefatta uppgifter som att ringa uppföljande telefonsamtal, skicka reklammejl och bjuda in kunder till webbseminarier. Lojala kunder är de som ger samma plats återkommande affärer för att de är nöjda med produkterna och hur de behandlas. Det finns ett samband mellan CRM och kundlojalitet, eftersom en superb CRM-process kan hjälpa ett företag att få högre kundnöjdhet.
Företag kan mäta hur CRM och kundlojalitet går hand i hand i deras verksamhet genom att genomföra ett så kallat A/B-test. Ett säljteam delar upp en lista över de senaste kunderna på mitten och ett team väntar en vecka för att genomföra ett uppföljande telefonsamtal med kunderna. Det andra teamet väntar bara en dag för att genomföra ett uppföljande telefonsamtal med kunder. En vecka senare får båda grupperna en enkät om hur nöjd de är med företaget. Det är troligt att de som fick ett uppföljningssamtal tidigare kommer att ge företaget ett högre betyg och är mer benägna att köpa en annan produkt från samma företag.
Lojala kunder gillar att hållas i kontakt med och erbjuds speciella förmåner. Att ha ett CRM-system med spårningsfunktioner kan hjälpa ett marknadsförings- och säljteam att se vilka kunder som har fått vilka erbjudanden. CRM- och kundlojalitetsspecialister kan använda programvara för att ta reda på vilken tid på dygnet specifika kunder tenderar att öppna sin e-post och vilka kampanjer konsumenterna öppnade eller raderade från sina e-postboxar. Med hjälp av dessa resultat kan marknadsförare börja skicka kunderna bara de typer av e-postmeddelanden de gillar vid den tid på dagen de föredrar, vilket leder till en högre nivå av kundlojalitet och tillfredsställelse.
Att föra anteckningar om en kund och komma ihåg saker om honom eller henne är ett annat sätt att hålla en kund lojal. CRM- och kundlojalitetsproffs kan använda en CRM-plattform för att göra just detta. Varje gång en säljare avslutar ett samtal bör han eller hon göra anteckningar i systemet angående frågor som om en kund vill bli uppringd om tre månader för att diskutera en uppgradering eller behöver boka om ett möte för att han eller hon ska på semester. På det här sättet, när en påminnelse kommer över en säljares skrivbord om att ringa tillbaka en specifik kund, kan medarbetaren referera till det som diskuterades i det senaste samtalet – något som många kunder kommer att tycka är tankeväckande och imponerande.