Voice over Internet Protocol (VoIP)-teknik är framtiden för telefon och, mer exakt, marknadskommunikation. I denna tid av telemarketing, hantering av kundrelationer (CRM) och datainsamling, optimerar ett VoIP-callcenter svarseffektivitet, marknadsföringsstrategi och, i vissa fall, företagsinterna funktioner. I huvudsak centraliserar ett VoIP-callcenter telemarketing, beställning och kundtjänstfunktioner för olika tillverknings- och serviceföretag.
VoIP är uppdelningen av telefonröstdata till digitaliserade paket. Paketen segmenteras sedan, uppdelas och överförs, i bitar och byte, via ett paketväxlingsnätverk, till en angiven IP-adress (Internet Protocol). Mottagaren av meddelandet kommer att vara en annan dator som samlar in och återmonterar data vid den mottagande delen av överföringen och presenterar en röst på den mottagande telefonen. Ett VoIP-system eliminerar därför nästan behovet av en lokal nätverksanslutning (LAN) – en telefonlinje.
Vanligtvis ett stort öppet utrymme uppdelat i bås, ett VoIP-callcenter är ett virtuellt lager för försäljning och marknadsföring, och i mindre utsträckning, kundtjänstfunktioner. Ett typiskt VoIP-callcenter inkluderar ett varierande antal länkade mikrodatorer, ofta kallade stationer, såväl som stordatorer, stationära datorer och LAN. Eftersom VoIP-kommunikationsöverförings- och mottagningsenheter inte riktigt har kommit ikapp med trådlös teknik, finns fortfarande behovet av en viss traditionell LAN-kapacitet.
Digitaliseringen av telefonkommunikation via internet gör det möjligt för personalen på ett VoIP-callcenter att initiera och svara på nästan obegränsade samtidiga telemarketingsamtal, telefonordrar och/eller kundförfrågningar. Effektiviteten och volymen av telefonkommunikation i ett VoIP-callcenter är mikrohanterat av teknologier som gemensamt kallas Computer Telephony Integration (CTI).
Eftersom alla telefonfunktioner är datoriserade och eftersom Internet är mycket mer kapabelt att hantera flera telefonöverföringar än ett Public Switched Telephone Network (PSTN), behöver en VoIP callcenterchef inte oroa sig för överbelastade telefonlinjer eller bekostnad av traditionell telefontjänst . Identifiering av potentiella kunder, CRM, övervakning av servicenivåer och försäljningsprognoser och resultat utförs samtidigt på callcentret med hjälp av VoIP-programvara.
Anställda på ett VoIP-callcenter – förkortat kallade ”associates” eller ”agenter” – är notoriskt underbetalda, övervakade och i många fall desperata. Dessa arbetare är ofta ineffektiva när det gäller att presentera någon form av inspirerad telefonförsäljning. För att undvika detta kommer datorer på callcentret automatiskt att identifiera en försäljningspotential, ringa prospektens nummer – vid middagstid, om möjligt – och, om prospekten skulle bli omedveten, initierar en förinspelad telefonförsäljning.