Ett callcenter hänvisar i allmänhet till en centraliserad plats där ett företag har ett dedikerat team av anställda vars jobb det är att svara på inkommande eller att generera utgående telefonsamtal. Call center-anställda har ofta positioner inom försäljning, telemarketing, kundvård, kundservice eller teknisk support. Ett callcenter är utformat för att hantera en stor mängd samtal och traditionellt sett ses det som en anläggning med rader av anställda som sitter på enskilda kontor eller skåp och pratar i telefon.
Ett online callcenter använder sig av funktionaliteten hos ett konventionellt callcenter samtidigt som det anställer en virtuell arbetsstyrka som faktiskt inte är fysiskt närvarande i en central anläggning. Genom användningen av datorer och internet kan många företag använda anställda som arbetar hemifrån eller från avlägsna platser för att utföra många, om inte alla, uppgifter som kan hanteras genom ett konventionellt callcenter.
I ett virtuellt callcenter dirigeras samtal som traditionellt behandlas i en central anläggning nu direkt till anställda var de än befinner sig fysiskt. I många fall är processen så sömlös att de som ringer in ofta är omedvetna om att de inte ringer ett traditionellt callcenter och pratar med någon som jobbar hemifrån.
Ett online callcenter ger företag flera unika fördelar. Den första fördelen är kostnadsbesparingarna med att inte behöva bygga och underhålla en fysisk plats. En annan fördel är att företagen inte längre är beroende av att anställa medarbetare från endast ett lokalområde. Med ett online callcenter kan företag välja bland och anställa de bästa kandidaterna från en bredare geografisk bas.
Många studier har också funnit att arbetare i virtuella miljöer är mer produktiva än sina motsvarigheter på ett fysiskt kontor. Dessutom har många företag som använder ett online callcenter en högre andel kvarhållande av anställda än företag med anställda i traditionella callcenter.
Anställda som arbetar i ett online callcenter har unika fördelar och fördelar. Den största fördelen för många anställda är möjligen bekvämligheten av att kunna arbeta hemifrån eller från en avlägsen plats som de väljer. Förmågan att arbeta hemifrån har också gjort det bekvämt för många att arbeta för ett online callcenter som en extra inkomstkälla. Nu istället för att behöva pendla från en fysisk anställningsplats till en annan, måste onlineanställda på callcenter helt enkelt gå hem för att kunna arbeta.