Ett offshore callcenter är en typ av outsourcing där ett företag anställer personer i ett annat land för att hantera kundsupport eller servicesamtal. I USA, många företag som säljer datorprodukter eller tjänster offshore dessa tjänster. Fördelen för företaget är besparingar – det är billigare att anlita ett företag utanför USA för att hantera samtal än att anställa teknisk personal från staten. Många kunder tycker dock att det kan vara en frustrerande upplevelse när man försöker få tekniska problem lösta.
Ibland hänvisas till som ”följ solens tjänster”, att använda offshore outsourcing är ett kostnadseffektivt sätt för ett företag att ha 24/7 support tillgänglig för kunder på en mycket konkurrensutsatt marknad. Besparingar på omkostnader kan nå 40 % jämfört med att tillhandahålla samma tjänster på hemmaplan. Ett offshore callcenter har också fördelen av att kunna ge flerspråkig support till många kunder som inte talar engelska.
En potentiell nackdel är att företaget måste förlita sig på en tredje part för att hantera sina kunder. Förmodligen har anställda på ett offshore callcenter mindre andel i kundnöjdhet än företaget som de arbetar för. Varumärkeslojalitet byggs upp genom marknadsföring och produkttillfredsställelse, och ineffektiv kundservice, vare sig den är outsourcad eller intern, kan lätt förstöra den investeringen. Vissa callcenterleverantörer påpekar att de bästa länderna för outsourcing av denna anledning och andra är de som är i kulturell linje med företagets basland.
Ur kundens synvinkel, åtminstone inom teknikvärlden, ses offshore callcenter i allmänhet ogynnsamt. Alltför ofta innebär det att man försöker kommunicera med någon som kunden inte lätt förstår. Ännu värre, det brukar också innebära att man får utlösa svar från ett felsökningssystem av typen ”cue card”. Om detta, gå till A. Om det går till B… Det är inte ovanligt att den person som tillhandahåller den tekniska hjälpen vet lite eller ingenting om produkten eller systemet som kunden ringer in om, och helt enkelt följer stegen i en guide. Även om detta tillvägagångssätt kan lösa mycket grundläggande frågor, saknas vanligtvis avancerad support via personlig erfarenhet av produkten eller tjänsten.
Vissa länder som tillhandahåller offshore callcenter till USA inkluderar Panama, Filippinerna och Indien. Många amerikanska industrier drar fördel av dessa callcenter, med vissa industrier som tycker att det passar bättre än andra. Om du är intresserad av att undersöka denna affärslösning för ditt företag kan många framgångsrika tjänsteleverantörer hittas online.