En kundportal är ett onlineverktyg som låter kunder få tillgång till information och tjänster från en leverantör. Tanken bakom en portal är att ge kunderna resurser som kan användas dygnet runt, samt göra det möjligt att få support när och vid behov med ett minimum av väntan. De bästa exemplen på en kundportal innehåller element som är både proaktiva och reaktiva, vilket gör att leverantören kan förutse kundbehov och svara innan dessa behov blir uppenbara, samt svara på behov när de uppstår.
När man utformar en effektiv kundportal finns det flera nyckelfunktioner som bör ingå. En av de mest grundläggande är tillgång till kundvård. För detta ändamål innehåller en portal ofta möjligheten att skicka en e-postförfrågan direkt till en kundtjänstpersonal från den webbplats där portalen är etablerad. Med vissa portaldesigner ges online-åtkomst till kundvård i form av ett snabbmeddelandeverktyg, något som kan vara särskilt effektivt om kunden behöver hjälp omedelbart.
En väldesignad kundportal kommer också att göra det möjligt för kunder att göra beställningar online. Detta eliminerar hålltid på en telefonanslutning och ger kunden chansen att visuellt granska beställningen innan den slutliga inlämningen. Denna funktion gör det möjligt att lägga beställningar utanför normala öppettider, något som många företag tycker är extremt användbart.
Tillgång till kontoinformation är också en förutsättning med en kundportal. Med hjälp av säkerhetskoder för att komma åt sin information kan kunderna fastställa aktuell status för nyligen gjorda beställningar, bokföring av betalningar till kontot, aktuella kontosaldon och en historik över beställningar som gjorts tidigare. Möjligheten att komma åt den här typen av data utan att behöva ringa ett telefonsamtal kan vara särskilt användbart när klienten behöver granska denna information snabbt och inte har råd att vänta i väntan på nästa tillgängliga representant.
Det är inte ovanligt att en kundportal också är utrustad för att låta kunder logga klagomål eller problem, samt ställa frågor. Vissa portaler tillåter kunder att tagga korrespondensen och ange en prioritetsnivå, vilket kan hjälpa till att påskynda ett svar och initieringen av forskning om vad som ledde till situationen som orsakade kunden en viss grad av besvär. Denna förmåga att hantera kundklagomål snabbt och effektivt kan räcka långt för att förhindra kunden från att avsluta relationen och etablera ett konto hos en konkurrent.
Den exakta strukturen för en kundportal kommer att variera något, baserat på vilken typ av kunder som betjänas av portalen och vilken typ av varor och tjänster som erbjuds av säljaren. En konstant bland alla versioner av portalen är att funktionaliteten måste stärka kundens röst och säkerställa att han eller hon hörs tydligt och att svar erbjuds så snabbt som möjligt.