Även känd som en kundköpsprocess, är en kundköpprocess den serie av steg som konsumenter använder när det gäller att fatta beslut om och genomföra ett köp. Ett antal olika modeller för denna process presenteras av olika experter inom olika branscher och fokuserar ofta på det väsentliga med kundservice och support. Medan de flesta modeller tillhandahåller strategier som är unika för den miljö där processen behandlas, finns det några grunder som finns i varje inkarnation.
Med de flesta kundköpprocessmodeller börjar tillvägagångssättet med att konsumenten bestämmer sig för att han eller hon har ett behov eller en önskan som måste uppfyllas. I detta skede kan konsumenten ha en allmän uppfattning om vilken typ av vara eller tjänst som krävs för att möta det behovet eller önskemålet, eller kanske helt enkelt vara medveten om behovet och vara intresserad av att identifiera en produkt som kommer att uppfylla det behovet. Vid denna tidpunkt är konsumenten inte intresserad av att höra rea, utan av att ta reda på vilka produkter som finns tillgängliga och hur dessa produkter skulle möta det identifierade behovet.
När konsumenten har en uppfattning om vad han eller hon vill ha, går kundens köpprocess vidare till informationsinsamlingsstadiet. Här kommer konsumenten att börja samla data om möjliga sätt att uppfylla det identifierade behovet eller önskemålet. Denna fas innebär ofta att man söker åsikter och rekommendationer från andra i konsumentens sociala nätverk. Samtidigt initierar konsumenten forskning på egen hand, med hjälp av resurser som Internet, reklammaterial publicerat av olika företag och organisationer, böcker, tidskrifter och tidningar.
Med behov definierade och insamlad information går kundens köpprocess vidare till att utvärdera de olika alternativen som upptäckts längs vägen. Det är vid denna tidpunkt som säljare och kundtjänstpersonal blir viktiga för processen. Deras mål är att förändra kundernas uppfattningar så att dessa potentiella kunder ser värdet av de produkter som säljaren erbjuder, och varför dessa produkter är det bästa sättet att fylla konsumentens uttalade behov. För att vara verkligt effektiv måste säljaren lyssna på kundens röst, ställa klargörande frågor när det är lämpligt och identifiera de bästa sätten att skapa positiva kontakter med den konsumenten. Att göra det kommer att bidra till att öka konsumentens känsla av att vara uppskattad, och öka chanserna att han eller hon ger säljaren tid att övertyga dem om att ett köp är nästa logiska steg.
Kundköpsprocessen kulminerar i att konsumenten fattar ett beslut att köpa en eller flera av de produkter som upptäcktes, undersöktes och befanns vara genomförbara sätt att fylla det angivna behovet eller behoven. Här blir säljarens kundtjänststöd oerhört viktigt. Om tjänsten och supporten inte lyckas bygga en relation med kunden, minimeras chansen att kunden kommer tillbaka igen för ytterligare köp. Av denna anledning kräver effektiv kundservice att representanter vet hur man identifierar och interagerar med olika typer av kunder, hanterar kundklagomål och frågor framgångsrikt och i allmänhet erbjuder support som skulle vara svår att hitta hos en konkurrent.