En klagomålspolicy, även känd som ett klagomålsförfarande, är en process genom vilken individer eller grupper kan lämna in ett klagomål till en organisation. Den person som lämnar in ett klagomål kan ha en av flera relationer till organisationen, inklusive nuvarande eller tidigare anställd, student eller kund. Syftet med en klagomålspolicy är att tillhandahålla ett tillgängligt och rättvist sätt för människor att få sina problem och klagomål hörda och undersökta och, om nödvändigt, eventuella felaktigheter eller misstag korrigeras utan att tillgripa externa myndigheter som domstolar eller tredje parts medlare.
Många företag har en policy för anställdas klagomål som gör det möjligt för anställda att uppmärksamma företaget på oro för trakasserier eller orättvis behandling. Sådana policyer varierar avsevärt från företag till företag, men tillhandahåller ofta ett system för upptrappning där en anställd först kan instrueras att informera sin närmaste chef om ett problem om det inte är den närmaste chefen som den anställde har ett klagomål mot. Arbetsledaren, eller vem anmälan från början riktas mot, kan bli skyldig att informera personalen om frågan. Personalen kan också göra en egen utredning i samråd med företagets juridiska ombud och kan samarbeta med den anställde och andra inblandade för att lösa situationen.
Skolor har klagomålspolicyer som tar upp en mängd olika frågor, inklusive problem med en elevs betyg, mobbning och andra brott mot skolans policy. Liksom med anställdas policy för klagomål kan elever och deras föräldrar uppmanas att initialt ta upp problem med ett betyg som ges av en instruktör eller ett problem i klassrummet direkt med instruktören innan de eskalerar problemet till någon med mer auktoritet. Om eleven eller föräldern inte kan lösa problemet med instruktören, kan dock skolans klagomålspolicy föreskriva att eleven eller föräldern kan vända sig till en avdelningschef eller ett annat administrativt kontor med sina frågor. Vissa skolor har klagomålsnämnder eller råd som är specialiserade på att ta itu med klagomål mot skolanställda.
Många statliga myndigheter och privata välgörenhetsorganisationer har också klagomålspolicyer som klienter kan använda i fall där klienter tror att de inte har fått tjänster som de har rätt till eller att de blivit illa behandlade av en anställd eller volontär när de fick tjänster. Dessa organisationer kan göra en detaljerad beskrivning av sin klagomålspolicy tillgänglig för allmänheten antingen på sina kontor eller på sin webbplats. Dessa policyer kan ofta vara ganska tydliga när de förklarar de steg som en klient kan vidta för att få sina problem att förstå och åtgärda. Liksom skolor och arbetsgivare kan organisationen ha ett kontor eller ett team som är dedikerade till att ta itu med individuella klagomål.