En callcenterchef är den som ansvarar för centrets verksamhet och personal. Han kan övervaka ett center som tar emot inkommande, utgående eller båda typerna av telefonsamtal. Centret där han verkar kan vara stort eller sysselsätta endast ett fåtal representanter.
Lämplighet och kundservice är vanligtvis två av en callcenterchefs största bekymmer. Oavsett om samtalen kommer in eller går ut övervakar han dem normalt noggrant för att säkerställa att de anställda håller sig till de samtalskvoter som centret, kunden eller båda har fastställt. Nivån på kundservicen är också viktig. Chefen lyssnar vanligtvis på bandade utbyten för att avgöra om kvalitetsstandarder för kommunikation uppfylls och kunder behandlas med respekt och vänlighet.
Om callcentret hanterar inkommande samtal sker kommunikationen normalt sett från kunder eller potentiella kunder. De flesta frågor och kommentarer gäller produkter eller tjänster och kan vara positiva eller negativa till sin natur. Vissa inkommande callcenter behandlar endast beställningar och tar inte hand om frågor, kommentarer eller klagomål. Callcenterchefen bistår vanligtvis företrädare med att svara på atypiska förfrågningar eller lösa konflikter.
Utgående callcenter kräver normalt att personalen skaffar marknadsförings- och demografisk information från de personer de kontaktar. De kan också försöka sälja en produkt eller tjänst till de personer de kontaktar. Chefen på dessa typer av callcenter spårar ofta de anställdas telefonaktiviteter för att mäta deras framgång.
Förutom att observera och utvärdera anställdas prestationer, sköter en callcenterchef normalt centrets övergripande dagliga verksamhet. Detta innebär i allmänhet möten med arbetsledare och teamledare för att identifiera och lösa interna administrativa eller personalproblem. Branschframsteg och kundproblem är i allmänhet vanliga diskussionsämnen.
Screening, anställning, utbildning och uppsägning av personal är normalt en del av en callcenterchefs arbetsbeskrivning. Han interagerar traditionellt med mänskliga resurser om utveckling och förnyelse av rekryteringstaktik och brainstormar med dem om att förbättra utbildningsprogram. Incitament-, belönings- och bonusprogram diskuteras ofta av personalteamet och callcenterchefen.
Ett betydande antal callcenterchefer ansvarar för centrets driftsbudget. Detta kräver normalt att de förbereder rapporter och sammanfattningar samt budgetprognoser för granskning av ägaren eller chefen för centret. Senior callcenterchefer kan bli tillfrågade om deras synpunkter i budgetfrågor.
För denna tjänst krävs normalt gymnasieexamen eller motsvarande. Högre utbildning inom företagsekonomi eller verksamhetsledning är önskvärt. Framgångsrik erfarenhet av försäljning, marknadsföring eller kundrelationer är ett plus för en jobbsökande callcenterchef.